подсистема безопасности экскурсий
- комплект документов на экскурсии
- спец подготовка гидов, экскурсоводов
Основной перечень документов для обязательной сертификации:
1. акт обследования маршрута
2. копия лицензии
3. технологическая карта
4. информационный листок тур путевки
5. должностная инструкция руководителя группы
6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
11. памятки туристу
12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
15. контрольный текст инструктажа для туристов
16. система обязательного прохождения инструктажей туристов
17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
19. договор на охрану группы
20. договор на транспортное обслуживание
21. договор на экскурсионные услуги
22. договор на услуги по размещению
23. договор по питанию
24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25. анкета соц. опроса туристов
26. документы на офис фирмы
27. список работников с указанием стажа и наличием образования
28. образец тур путевки
29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут
31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов
приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Этапы сертификации:
1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)
2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации
4 схемы сертификации:
- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)
- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия
- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения
- сертификация средств размещения
3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу
проверка на соответствие требований
- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)
- доведение обязательно полезной информации до туриста
- договор на куплю-продажу тур продукта
- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования
- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон
- классификация персонала
- результаты проверки оформляются протоколом-актом
4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия
Срок действия сертификации не более 3 лет
5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой
инспекционный контроль может быть:
- плановый (не реже 1 раза в год)
- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)
3. Содержание и особенности оформления документации между туристкой фирмой и Потребителем.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. Документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер ,памятка туристу, страховой полис ,билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей).
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура – содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.
В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст. 429 ГК РФ ч. 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.
Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст. 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» - подтверждает факт предварительного договора. Лист бронирования – внутренний, рабочий документ. В него могут быть внесены изменения.
Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ.. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление тур. деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации тур.продукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации тур.продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия определяются по согласованию сторон.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур.продукта. Это бланк строгой отчетности, но не является обязательным в тур. фирме. Форма ТУР-1 «туристская путевка» утверждена Минфином РФ. В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимозачетов между туроператором и турагентом, направляющем туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.
Международный ваучер – система, объединяющая ваучер с официальным платежным документом в кач-ве его неотъемлемой части. Обладает преимуществами:
- гарантия получения комиссионных с «опережением»;
- уменьшение издержек при обмене валюты;
- сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.
Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагенств, либо членом Всемирной Федерации Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35
