В большинстве случаев управление услугой и предоставле­нием услуги может осуществляться только путем контролирования процесса предоставления услуги. Поэтому измере­ние и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и подержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стации взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Рисунок 15 показывает, что заказчик является центральным звеном в  системе качества. Он также показывает, что удовлетворенность заказчика может быть достигнута только при наличии гармонии между ответственным руководством, людскими и материальными ресурсами, а также структурой системы качества.

Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит от того внимания, которое руководство уделяет разработке и эффективному функционированию системы качества.

Ответственность

                                                руководства

                                                Непосредственное

                                      взаимодействие   с

                                      заказчиками

          структура системы                                              Людские и

          качества                                                     материальные ресурсы

Рисунок 15 Ключевые аспекты системы качества

Как говорилось ранее, наиболее важный ресурс в любой организации - ее кадры. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и работа каждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги.

Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосред­ственно взаимодействует с заказчиком, должны иметь соответст­вую­щие знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь сформировать рабочую команду, которая может взаимо­действовать естественным образом с внешними организациями и представителями, обеспечивая своевременное и регулярное предоставление услуг.

В ходе реализации системы управления качеством руководству ЗАО «Красный Октябрь» предлагается проведение совместных мероприятий, например, форумы по повышению качества, которые могут оказаться эффективными для улучшения вза­имоотношений между персоналом и предоставить возможность для активного участия и сотрудничества в решении проблем.

Систематическое общение в рамках ЗАО «Красный Октябрь» как производственной организации, должно стать характерной чертой на всех уровнях руководства. Важным средством развития взаимодействия и сервисных операций является наличие соответствующей информационной системы. К методам взаимодействия могут относиться:

-инструктажи руководства;

          -совещания по обмену информацией;

          -документированная информация;

          -средства информационной технологии.

 Материальные ресурсы, необходимые для сервисных операций, могут включать:

          -оборудование и имущество, обеспечивающее предоставле­ние услуги;

          -складские помещения, транспортные и информационные системы;

          -приборы, инструменты, программное обеспечение для оценки качества;

          -рабочую и техническую документацию.

Основные мероприятия по совершенствованию системы стимулирования в ЗАО «Красный Октябрь» в рамках системы ISO 9000 являются:

          -подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценке эффективности системы качества;

             -подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

           -обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности заказчика;

         -ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсу для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

         -разработка методики для уточнения и проверки надлежащего уровня подготовки, полученной персоналом;

          -подготовка в области управления технологическим про­цессом, сбора данных и анализа, определения и анализа проблем, корректирующих действий и повышения качества, совместной работы и методов взаимоотношений;

         -атте­стация персонала и предоставления соответствующей помощи, а также поощрения, где это необходимо;

         -оценка деятельности персонала для определения его потенциальных возможностей и необходимости профес­сионального роста.

Категория качества имеет прямое отношение к жизни человека, образованию, культуре, науке, к качеству управления, политике и т.д.

Руководство по качеству (далее по тексту - Руководство) содержит опи­сание действующей системы качества в ЗАО «Красный Октябрь» и организаций входящих в структуру системы качества (СК), разрабо­танной на основе требований международного стандарта ИСО 9001 «Сис­темы качества. Модель для обеспечения качества при разра­ботке, производстве и обслуживании», в связи с тем, что деятельность организаций входящих в структуру СК включает в себя все элементы управле­ния строительным проектом.

Руководство разработано на основе рекомендаций международного стан­дарта ИСО 10013:94.

Руководство является интеллектуальной собственностью ЗАО «Красный Октябрь». Копирование, размножение и передача полностью или части этого документа без письменного разрешения уполномоченного от высшего руководства ЗАО «Красный Октябрь» не допускается.

В случаях несогласованности требований любых документов, разрабаты­ваемых в организациях, входящих в СК ЗАО «Красный Октябрь» с требованиями Руково­дства, приоритет имеют требования последнего.

Руководство по качеству содержит краткое изло­жение всех процедур, показывает организационную структуру СК ЗАО «Красный Октябрь», и предназначено как для внутреннего, так и для внешнего пользова­ния.

Руководство устанавливает взаимодействие между организациями, под­разделениями и работниками, их ответственность, компетенцию, а также явля­ется справочным документом по системе качества.

Руководство предназначено для:

          - изложения политики и требований организации в области качества;

          -наглядного представления существующей системы по обеспечению качества и обеспечения более совершенного управления установив­шейся практикой;

           -обеспечения документированной основы для проведения проверок системы качества с использованием данных, подтверждающих уста­новленные требования;

           -демонстрации соответствия системы качества требованиям к качеству в контрактных ситуациях.

Ответственность за соответствие Руководства требованиям нормативов возлагается на уполномоченного по качеству от высшего руководства СК ЗАО «Красный Октябрь». Ответственность за разработку и издание Руководства несет началь­ник отдела управления качества.

Утверждается Руководство на заседании Координационного совета. Да­той введения Руководства в действие считается дата его утверждения на Коор­динационном совете.

Разработка (пересмотр) разделов и подразделов Руководства осуществля­ется совместно с подразделениями, под общим руководством начальника отде­ла управление качества. В случае необходимо­сти внесения изменений в Руководство руководитель любого структурного подразделения СК ЗАО «Красный Октябрь» может обратиться в отдел управления качества с предложением об изменении Руководства. Начальник отде­ла управления качества готовит «Из­вещение об изменении», согласовывает его с уполномоченным по качеству от высшего руководства санатория, заинтересованными должностными лицами и вы­носит на утверждение Координационного совета.

Регистрацию, хранение подлинника Руководства, изготовление и регист­рацию копий, рассылку и внесение изменений в подлинник производит отдел управления качества. Первый экземпляр Руководства хранится в этом отделе. Срок хранения первого экземпляра со всеми изменениями 10 лет.

Зарегистрированные копии Руководства рассылаются отделом управления качества руководите­лям организаций, входящих в СК ЗАО «Красный Октябрь» и хранятся у уполномоченного по качеству.

Решение о рассылке копий Руководства другим организациям принимает уполномоченный по качеству от высшего руководства СК ЗАО «Красный Октябрь». На ти­тульных листах таких экземпляров проставляется надпись «Изменениям и кон­тролю не подлежит».

Решение по актуализации Руководства принимает Председатель Коорди­национного совета ЗАО «Красный Октябрь» по результатам анализа эффективности систе­мы качества или по предложени­ям членов Координационного совета, но не реже, чем один раз в три года. Ак­туализацию проводит отдел управления качества.

Основными видами деятельности организаций, входящих в структуру СК завода являются: проектирование, строительство объектов добычи энергии, сопутствующей инфраструктуры и производство продукции.

Для успешного функционирования СК и реализации целей, поставленных в политике качества, руководство ЗАО «Красный Октябрь» должно выделить необходимые материальные ресурсы для:

            - создания соответствующих структур управления СК;

            - подготовки, обучения персонала организации всех уровней в области качества;

         - создания системы документации СК.

Решением Координационного совета затраты по разработке документа­ции и сертификации СК несет ЗАО «Красный Октябрь», с последующей компенсацией за­трат в ходе повышения эффективности деятельности предприятия.

Основными факторами, определяющими конкуренто­способность продукции, являются ее качество и цена. Поэто­му вопросы, связанные с обеспечением качества, не могут рас­сматриваться в отрыве от экономической деятельности предприятия.

Концепция экономической оценки, принятая в стандартах ИСО, является инструментом, который позволяет определить последст­вия любых решений, принимаемых в рамках системы качества. Она отражает мировой опыт многолетних исследований экономи­ческих вопросов качества продукции.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22