Во время разговора люди постоянно поворачивают голову. Несмотря на то, что кивание головой не всегда означает согласие, оно помогает беседе, как бы давая собеседнику разрешение продолжать речь. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе ,поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Специалист по этикету Н. И. Формановская сформулировала ряд правил для тех, кто говорит, так и для тех, кто слушает.[41;15] Охарактеризуем их.
Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.
Говорящему рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость. Это значит что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата. То, что можно сказать хорошему знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не подойдет старшему, малознакомому, в официальной обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. Надо не забыть поблагодарить и извиниться. Поздравить в нужный момент и одобрить.
Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «Я», приписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок (но это не значит не убеж-дать!), уметь встать на точку зрения партнера.
Говорящему предписывается далее поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальное положение, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Если говорящий не смотрит на собеседника, не «прочитывает» в его глазах понимания и заинтересованности, как бы забывает о своем партнере, значит, он сосредоточился на себе, а таким путем благоприятного для обоих результата достичь трудно.
Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.
Говорящий должен также следовать логике беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин.
Говорящий обязан помнить, что возможность концентрации внимания у слушающего ограничено. Рекомендуется употреблять короткие фразы. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз есть другие средства привлечения внимания, например, повторное обращение, апелляция к слушающему.
Говорящий в выборе языковых средств общения должен постоянно ориентироваться на слушающего, на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки. Деловая беседа требует своего стилистического оформления. В ней следует избегать неделовых выражений и формулировок затрудняющих аргументирование своих положений. Однако незначительные изменения в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты всей беседы. В частности, в деловом разговоре вместо слова «переговоры» лучше употреблять «беседа», вместо «рабочий проект» - «проект решения», вместо «открытые проблемы» - «открытые вопросы», вместо «работа» - «сотрудничество», вместо «подчиненный» - «сотрудник» и т. п.
Говорящий призван помнить совет Цицерона, который гласит, что не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеет право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.
Не менее важны правила для слушающего. Умение слушать вырабатывается в процессе общения. Основная задача слушающего – не только и не столько составить хорошее мнение о себе у собеседника, сколько восприятие информации. Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, т.к. мы должны сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем, заботимся о том, как нас воспринимает собеседник. К тому же, если мы не очень внимательно прислушиваемся к партнеру, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных беседах.
В деловых кругах часто допускаются ошибки из-за того, что люди невнимательно слушают рекомендации и указания, предложения и замечания. Если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только теряем свободное время, но и нервируем партнера и этим осложняем дальнейшее развитие наших деловых отношений. Поэтому внимательно выслушивайте собеседника. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга. Среди правил для слушающего можно выделить и правило, касающееся формы слушания, а также относящиеся к восприятию содержания услышанного.
Если кто- либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. В этикете выработалось правило: отдай предпочтение слушанью перед всеми видами деятельности.
Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Если уж начали слушать, имейте такт, терпение. В крайнем случае, тактично перенести время беседы или попросите коллегу обратиться к другому сотруднику, который менее занят и может помочь в решении вопроса. Это особенно важно учитывать тем, кто старше по возрасту или положению. Не выслушать младшего - значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О старших и говорить не приходиться. Не выслушать старшего – значит проявить элементарную невоспитанность.
Выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование, даже если у вас возникло гениальная мысль. Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Смотрите в глаза собеседнику, всем своим видом показывайте, что вам очень интересно то, о чем он рассуждает. Верный способ испортить все дело – это спросить о чем-то и, слушая ответ, разглядывать свои ногти или смотреть на другого человека.
В роли слушателя важно успеть оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Иначе говоря, надо учиться вести диалог.
Если слушающих больше, чем двое, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь обращенную не к вам.
Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного.
Постарайтесь использовать возможность критического анализа и сделать выводы из того, что услышали. Важно при этом только не упустить смысл и содержание того, что говорит собеседник.
Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более нельзя готовить контраргументы.
Следует сконцентрироваться на сущности обсуждаемого вопроса и выкинуть из головы второстепенные детали.
Нельзя отвлекаться на посторонние темы, нужно сконцентрировать внимание только на той, которой идет речь.
Таким образом, искусство говорить и искусство слушать – это две стороны одного процесса – беседы. Правила для говорящего и слушающего неразрывно поэтому связаны. Плутарх говорил, что научившись слушать, человек сможет извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.[41;161].
Обратим внимание на ошибки, наиболее часто встречающиеся у тех, кто слушает.
Первая заключается в том, что человек использует промежутки речи для побочных мыслей, в результате чего он может полностью потерять нить изложения. Нужно приучить себя не отвлекаться даже тогда, когда собеседник нечетко излагает свои мысли или его речь слишком медлительна.
Ошибка вторая состоит в том, что стремление запомнить все сказанное, особенно в тех случаях, когда перечисляются какие-нибудь пункты, может привести к провалам. Пытаясь запомнить первый пункт, человек пропускает содержание следующего и т.д. Сосредоточьте свое внимание только на наиболее существенных моментов.
Третья проблема в том, что мы «выключаемся», когда собеседник начинает говорить, на наш взгляд, «слишком умно», когда от нас требуется умственное напряжение.
Добавим еще кое-что о деловом этикете. Когда вы приходите в фирму, вы нередко видите интерьеры европейского уровня: стильный дизайн, дорогую мебель, живописные полотна, современную оргтехнику. Огромное значение придается оформлению рабочих кабинетов, залов для совещаний, переговорных комнат, помещений для сотрудников. Кабинеты часто обставляются роскошной мебелью, украшаются антикварными произведениями искусства. Общепринятыми в России являются различные символы успеха: совместные фотоснимки руководителей с известными политическими и общественными деятелями, фотографии жены и детей, дорогие сувениры, привезенные из разных стран. Это говорит о значимости, влиятельности, богатстве и культуре их владельцев.
Сфера бизнеса предъявляет точно очерченные требования к сотрудникам в отношении их одежды, поведения, манеры держаться. Общепринятым становится строгий, сдержанный стиль. Представители сильного пола предпочитают темные костюмы свободного покроя из дорогих тканей, белые рубашки, строгие, но модные галстуки. В одежде обязательно проявляются различные атрибуты состоятельности: дорогостоящие часы, дорогой дипломат, фирменная обувь. Обращается внимание и на такие детали, как дорогостоящая паркеровская ручка, золотая оправа для очков и т. д.
Деловые женщины также придерживаются строгого стиля, но в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканная парфюмерия.
В компаниях, банках и организациях обычно ценят наличие чувства собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать эмоции. Общаются в сдержанной манере, профессионально.
По тому, как организованы взаимоотношения, как одеваются и ведут себя деловые люди, следует судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, о статусе учреждения или фирмы, в которой они работают. В этих деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется «деловой стиль», элементы этики, корпоративной культуры и этикета, возникающих сейчас в России.
Охарактеризуем морально-этические правила профессионального поведения и манеры держать себя в учреждении или фирме.
Опыт подсказывает, что в деловой сфере России больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Подобные требования предъявляются к коллегам, партнерам не из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». Это – проявление установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18
