Глава II. Технология общения делового человека.
В главе предполагается рассмотреть технологии общения делового человека, понятие «коммуникация», приемы эффективного общения, основы вербального этикета и правила деловой переписки, показать влияние владения технологией общения на успешную деятельность организации.
2.1 Коммуникации в работе менеджера: деятельность и общение.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием и уже поэтому в ней возникают свои сложности. Коммуникация – это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с определенными правилами, нормами, стереотипами.[4;380] Поэтому важной задачей в процессе коммуникации является контроль. Он включает в себя контроль подготовки, формулирования, отправки и получения сообщения. Если такого рода контроль не осуществляется, то коммуникация превращается в неуправляемый процесс.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей ( начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом ) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает в себя следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, которая заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя в рамках коммуникационного процесса и формулирование значения. За этим следует кодирование.
Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Вначале выбирается система кодовых знаков – носителей информации, которые далее организуются в определенную форму ( речь, жест, рисунок и т. д.)
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Отправленное послание вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимание ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители или формы, то прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем, его роль в большей степени заключается в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие послания получателем, его интерпретацию и оценку. Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не означает принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становиться отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. д.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
Существуют несколько способов совершенствования информационного обмена:
1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны понимать потребности в информации свои собственные, своих начальников и подчинённых, должны научиться оценивать качественно и количественно стороны информационных потребностей.
2. Управленченские действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управления в совершенствова-нии информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, контроль хода работы, отчёты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.
3. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной в организации. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов или опрос работников с целью получения информации от руководителей и работников.
4. Системы сбора предложений. Разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Чаще всего реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения или развернуть частную телефонную сеть, куда работники могут анонимно звонить, задавать вопросы или подавать предложения.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Они выпускаются и реализуются для того, чтобы все работники получали информацию о событиях в жизни организации.
6. Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию коммуникации. Персональный компьютер оказывает огромное воздействие на информацию, электронная почта даёт возможность уменьшить неиссякаемый поток телефонных разговоров, последние нововведения в системах телефонной связи, видеоконференции, система «Интернет» и многие другие виды связи позволяют менеджеру получать важную информацию оперативно.
Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы , т.к. некоторые из них действуют на уровне подсознания. Дело все в том , что мно-гие из них люди используют еще с каменного века. Например раскрытые ладо-ни в древности означали - " у меня нет оружия". Сейчас это означает друже-любный и открытый настрой собеседника.
Существуют несколько приемов для эффективного общения [5;381]:
" Правило трех двадцати " :
20 сек. вас оценивают.
20 сек. как и что вы начали говорить.
20 см улыбки и обаяния.
Шесть правил Глеба Жиглова :
1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре .
4. Уметь слушать.
5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
6. Относится к нему с уважением.
Чтобы увеличить полезность контакта, нужно быть наблюдательным, сделать комплимент, поговорить о проблемах собеседника.
В результате формальный контакт перерастет в нормальное человеческое общение, завоевывается собеседник, повышается самооценка.
Правила эффективного общения по Блэку:
1. Всегда настаивать на правде.
2. Строить сообщения просто и понятно.
3. Не приукрашивать, не набивать цену.
4. Помнить, что 1/2 аудитории женщины.
5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
6. Контролировать форму общения , не допускать экстравагантности.
7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего
мнения.
9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.
Итак, коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом, это передача сообщения, информации, прием сообщения, перера-ботка информации, выполнение действия, организация взаимодействия. Комму-никация – это процесс, который нужно контролировать и постоянно совершен-ствовать. Владение коммуникацией очень важно в работе менеджера, так как он находится в постоянном контакте с людьми, поэтому руководитель должен ис-пользовать существующие приемы для эффективного общения.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18
