|
|
светло-голубая, розовая |
темно-голубой |
черные, светло-голубые |
|
|
светло-коричневый |
белая, розовая, табачная |
зеленый, бордовый красно-черный |
черные, коричневые, кофейные |
|
|
темно-коричневый |
белая, бежевая, светло-розовая |
серебристо-серый, красно-черный |
черные, светло-коричневые |
Приложение № 2
Тест «Эффективность ведения телефонных разговоров».
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление пометьте буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Андрей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк «Русь».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?».
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!».
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?».
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»
11. «Так кого Вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.»
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам.»
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок.»
15. «Расскажите, как это случилось.»
16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.»
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно я перезвоню Вам через десять минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.»
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.»
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.»
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня.»
23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю.»
24. «Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в десять утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок.»
Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.
Варианты
ответов
Номера вопросов
П
1
-
3
4
-
-
-
-
9
10
-
-
О
-
2
-
-
5
6
7
8
-
-
11
12
П
-
14
-
16
-
18
-
-
-
-
23
25
О
13
-
15
-
17
-
19
20
21
22
-
24
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Преж-де чем допускать такого работника к телефону, необходимо пройти специаль-ный тренинг.
Приложение № 3
Тест «Как вести деловые переговоры?»
На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.
1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;
б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
в) не устанавливаю «нижнюю границу».
5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения иди прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;
в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?
а) да;
б) нет;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Если у Вас преобладают ответы «а», Ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель – соглашение.
Если у Вас больше ответов «б», Ваш стиль – жесткость, давление, цель – только победа.
Если больше ответов «в», Ваш стиль – сотрудничество. Цель – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии.
Приложение № 4
Тест «Как вести себя на переговорах?»
На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.
1. Вы ведете переговоры с партнером о совместной деятельности по созданию СП. Чем будет интересоваться Ваш будущий партнер в наибольшей степени во время первой встречи?
а) затратами на производство;
б) Вашей надежностью и долей на рынке;
в) стилем управления предприятия.
1. Как поступит партнер, стремясь продать товар, услугу?
а) завысит цену на 15 процентов, а затем пойдет на уступки;
б) занизит цену на 15 процентов, а затем при обсуждении накладных расходов повысит ее;
в) сразу предлагает рыночную цену.
2. В какой момент иностранный партнер обычно принимает решение по итогам переговоров?
а) непосредственно на официальной встрече за столом переговоров;
б) по итогам голосования высокопоставленных сотрудников фирмы.
3. Каков, по-Вашему, лучший способ убедить партнера по переговорам принять Ваши деловые предложения?
а) склонить на свою сторону каждого из членов делегации по отдельности;
б) продемонстрировать возможность скорого получения прибыли от предлагаемой сделки;
в) продемонстрировать честность и искренне стремление решить все проблемы к взаимной выгоде.
4. Каким изначально должно быть Ваше предложение деловому партнеру?
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.