В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием и бронирование на договорных условиях.
К «прямому» бронированию относится, прежде всего, бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack -rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.
Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30 - 40%[30].
Бронирование гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on request) и свободная продажа (free sale).
В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.
Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания. Самообслуживание означает, что туристы сами готовят себе пищу или питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.
Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.
На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ) -полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) - только завтрак. Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 часа в сутки.
Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой «rack – rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20 %. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуется чартерные цены, которые на 8 -10% ниже группового уровня.
Применения сезонных тарифов как правило практикуется гостиницами 4-5 звезд. Высококлассные московские отели, ориентированны на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.
Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяется в основном тремя документами. Это:
1. соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%;
2. соглашение о квоте мест без гарантии заполнения;
3. соглашение о текущем бронировании.
Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные; и корпоративные. Но исключением бывает работа некоторых гостиниц с турфирмами на основе письма без заключения договора. В нем указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих клиентов, даты приезда и отъезда, а также оговаривается размер скидок и комиссионных[31].
Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью договора. Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, её финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки итд.
В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания.
Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.
В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирмы перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка. Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку.
Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.
Текущая выверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один раз в месяц.
Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа номеров.
При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией гостиницей.
Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.
Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной заявке. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счет клиента, которые подлежат оплате. Турагенства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию (commissionable basis) в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной (non- commissionable net rates), так и оговоренной для специальных случаев (KNRs – key negotiated rates).
Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства[32].
2.3. Маркетинговая деятельность организаций индустрии туризма
Современная комплексная концепция маркетинга туристской организации включает такие элементы, как:
Ø изучение и прогнозирование рынка (поставщиков, клиентов, конкурентов);
Ø постановка целей и задач;
Ø разработку стратегии и тактики;
Ø формирование спроса и стимулирование сбыта;
Ø анализ и контроль.
Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются ещё три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации:
1. персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;
2. процесс осуществления продажи, обслуживания;
3. окружение, создавшее определенное настроение и способствующее привлечению клиентов.
Комплексное изучение рынка является основой маркетинговых исследований и состоит из нескольких частей, таких как: изучение туристского продукта, изучение рынка как такового, изучение потребителей и изучение конкурентов.
Изучение туристского продукта включает:
Ø новизну и конкурентоспособность;
Ø соблюдение законодательных норм и правил;
Ø дифференциация туров в соответствии с потребностями различных групп клиентов;
Ø соответствие стандартам качества турпродукта (безопасность жизни и здоровья туристов, сохранение их имущества, охрана окружающей среды и др.);
Ø удовлетворение существующих и перспективных требований покупателей;
Ø влияние сезонности туристского потребления на спрос.
Сезонность в туризме формируется под воздействием целого ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных, демографических, материально-технических, технологических. На международном рынке зарубежных стран в настоящее время прослеживается тенденция снижения сезонной неравномерности в туристском обслуживании за счет опережающего развития предложения относительного спроса.
При проведение маркетинговых исследований необходимо учитывать, что туруслуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из четырех фаз: внедрение, рост, зрелость и спад[33].
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20
