Посредничество - это процесс, при котором конфликтующие или договаривающиеся стороны управляют и владеют как самим процессом, так и его результатом - соглашением; ничто не решается без их согласия.
Посредничество нацелено на удовлетворение интересов каждой из сторон и обычно приводит к ситуации обоюдного выигрыша. Посредничество ориентировано скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.
Посредничество относительно непродолжительно, окончательно и, поскольку сторонам предстоит придерживаться всего того, о чем они договорились, имеет высокий уровень уступчивости.
Посредничество может помочь сохранить или восстановить отношения, которые будут или должны быть продолжены в будущем, такие как родительская опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения арендодателя и нанимателя, поставщика и потребителя, заказчика и подрядчика, подрядчика и субподрядчика. Во всех этих взаимоотношениях тяжело доставшаяся судебная тяжба или даже арбитраж могут оставить каждой стороне надолго, если не навсегда, незаживающие раны, которые отравят все их будущие отношения или даже положат им конец.
Посредничество позволяет сохранить лицо в споре, придти к такому решению проблемы, с которым каждый может согласиться и принять, позволяет залечить былые раны и возобновить необходимые или желательные отношения. Во многих таких ситуациях, может быть, лучше всего обратиться к посреднику сразу, как только возник спор, с тем, чтобы предотвратить разрастание конфликта до точки, где посредничество уже невозможно в виду занятых позиций или заявлений, сделанных в пылу спора.
Ко всему прочему можно добавить еще и то, что каждая сторона в любой момент может прервать процесс переговоров и отказаться от посредничества.
Анализ поведения людей в конфликтной ситуации
В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:
Конструктивное разрешение конфликтов зависит минимум от четырех факторов:
1. Адекватность восприятия конфликта;
2. открытость и эффективность общения;
3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
4. определение существа конфликта.
Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Получить такую оценку достаточно трудно.
В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противоположной стороны, обнаруживающейся в предвзятости оценки другого. По мнению Е. Мелибруды, допуская, что партнер настроен враждебно, противоположная сторона начинает обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер, в свою очередь, переживает враждебность, и предварительное допущение противоположной стороны, пусть оно и было неверным, немедленно подтверждается.
Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают, свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.
Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно исключать оскорбления и другие проявления грубости.
Для того, чтобы определить существо конфликта, его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.
Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, будут разворачиваться в следующем направлении:
Шаг 1. Определение основной проблемы.
На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы как собственного, так и своего оппонента.
Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.
Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления в нем собственных конфликтных деталей.
Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.
Этот шаг может быть выражен следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:
1. Что я мог бы сделать, для того чтобы разрешить конфликт?
2. Что мог бы сделать для этого мой партнер?
3. Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
Шаг 4. Принятие совместное решения о выходе из конфликта.
На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.
Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.
Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызывать необдуманным словом, поспешным поведением каких - либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.
Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.
На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.
Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника
Как уже отмечалось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно вовлеченные в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать больше, чем представителям конфликтующих сторон. Проанализировав ряд исследований по этому вопросу, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, можно узнать о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о "сильной личности".
Эффект такой зависимости удается нейтрализовать, если в процессе разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым "правилам игры".
Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача.
М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.
6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.
7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.
В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.
Разумнее всего для него находиться "над схваткой". Однако не в позиции стороннего наблюдателя, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.
Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.
Существует множество различных методик, рекомендаций по преодолению конфликтов, по самоконтролю и самообучению поведения в конфликтных ситуациях, по бесконфликтному построению межличностного общения. Это и очень популярная методика Дэйла Карнеги, рекомендующего избегать конфликтов и рекомендации Эверетта Шострома, одного из оппонентов Карнеги, который в свою очередь рекомендует конфликт для того, чтобы с его помощью сравнить самого себя со своим соперником и, тем самым, придя к выводу, что другой - такой же как я, отказаться от сугубо эгоистической мотивации в общении с людьми.
В связи с этим нельзя не упомянуть о поучениях аввы Дорофея, великого христианского подвижника благочестия, жившего в Византии в конце VI - начале VII века. В своих поучения, адресованных монахам, живущим в монастырях, то есть для общежитий людей, не связанных собой родственными связями, авва Дорофей немалое место уделяет конфликтам и способам их прекращения.
Первый этап конфликта - смущение - Авва Дорофей сравнивает с раскаленным угольком, который можно выгрести из догорающего костра, и который может стать причиной большого пожара. Второй этап - раздражение - это когда искру смущения раздувают и разгорающийся огонь поддерживают, подбрасывая в него дрова. Третий этап - гнев - это когда в разгорающийся огонь положили очень много дров. А далее наступает четвертый этап. Авва Дорофей сравнивает его с погасшими углями, которые, будучи собраны и положены в одно место, могут лежать годами без всякого повреждения и гниения. Это - злопамятство.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46
