Прямое наблюдение предполагает непосредственное наблюдение за поведением, скажем, покупателей в магазине (например, в какой последовательности они изучают товары, выставленные на прилавке).

При применении непрямого наблюдения изучаются результаты определенного поведения, а не само поведение.

Открытое наблюдение предполагает, что люди знают о том, что за ними наблюдают, - например, при проведении специальных экспериментов.

Однако присутствие наблюдателей влияет на поведение наблюдаемых, поэтому надо стремиться свести его к минимуму.

При проведении структуризованного наблюдения наблюдатель заранее определяет, что он будет наблюдать и регистрировать. Все другие виды поведения игнорируются. Часто используется стандартный лист наблюдений, сокращающий до минимума затраты времени наблюдателя. Его применение требует хорошего предварительного знания предмета исследования, так как в процессе разработки процедуры структуризованного наблюдения исследователь должен построить систему классификации явлений, составляющих наблюдаемую ситуацию, и стандартизировать категории наблюдения. Система классификации должна быть выражена в тех терминах, в которых предполагается проводить последующий анализ (1).

При исследовании качества предоставляемых клиентам автотранспортных услуг предлагаю применить открытое структурированное наблюдение.

Во всех предприятиях торговли выбранного района размещаются наблюдатели. Наблюдатели должны быть снабжены учетными формами для занесения в них результатов наблюдения. В ходе наблюдения необходимо получить следующую информацию:

· О времени завоза товаров в магазин;

· Не образуются ли очереди автотранспортных средств при разгрузке;

· Время разгрузки (данные о протекании процесса разгрузки, работы грузчиков);

· Время, затрачиваемое на оформление документов;

· Состояние запасов товаров в магазине на момент завоза;

· О наличии дополнительных, нетранспортных услуг;

· О применяемых контейнерах, поддонах;

· О применяемом подвижном составе;

· О конфигурации склада;

· О состоянии подъездных путей к пункту разгрузки;

· О наличии места для маневрирования подвижного состава.

Наблюдение за работой пункта разгрузки в предприятиях торговли

нужно проводить 2…3 дня для получения полной картины автотранспортного обслуживания.

Среди основных проблем в автотранспортном обслуживании предприятий торговли можно наблюдать:

· Большие запасы товаров в магазине либо их нехватка (например, нехватка свежих продуктовых товаров в выходные и праздничные дни);

· Продолжительное время, затрачиваемое на разгрузку и оформление документов;

· Низкое использование контейнеров для продуктовых изделий;

· Неудовлетворительная работа грузчиков;

· Неритмичный характер доставки грузов;

· Зачастую применяется подвижной состав на соответствующий типу груза (например, перевозка продуктов в тентованных автофургонах) подвижном составе.

После сбора вышеперечисленной информации АТП может выйти к

грузополучателям с обоснованным предложением по оказанию автотранспортных и дополнительных услуг, именно таких, которых не оказывают конкуренты.

Например, в последнее время началось производство контейнеров для хлебобулочных и других товаров, типа стеллаж, который закатывается в торговый зал и продажа ведется прямо с него. Использование данных контейнеров позволяет снизить затраты времени на разгрузку товаров.

2.3. Измерение ожиданий, восприятия и предпочтений

Для сбора данных разрабатываются анкеты (вопросники). Информация для их заполнения собирается путем проведения измерений. Под измерением понимается определение количественной меры или плотности некой характеристики (свойства), представляющей интерес для исследования.

Измерение - это процедура сравнения объектов по определенным показателям или характеристикам (признакам, атрибутам).

Измерения могут носить качественный или количественный характер и быть объективными или субъективными. Объективные качественные или количественные измерения производятся измерительными приборами, действие которых основано на использовании физических законов.

Субъективные измерения производятся человеком, который как бы играет роль измерительного прибора. Естественно, что при субъективном измерении на его результаты влияют психология и особенности мышления человека.

Любое измерение включает в свой состав: объекты, показатели и процедуру сравнения.

Измеряются показатели некоторых объектов (потребители, магазины, реклама и т.п.). В качестве показателей сравнения объектов используются пространственные, временные, физические, физиологические, социологические, психологические и др. свойства и характеристики объектов. Процедура сравнения включает определение отношений между объектами и способ их сравнения.

Введение конкретных показателей сравнения позволяет установить отношения между объектами - например, «больше», «меньше», «равны», «хуже», «предпочтительнее» и т.д. Существуют различные способы сравнения объектов между собой, например, последовательно с одним объектом, принимаемым за эталон, или друг с другом в произвольной или упорядоченной последовательности.

Как только определена некоторая характеристика для выбранного объекта, говорят, что объект был измерен по данной характеристике.

Измерения можно провести с помощью различных шкал. Выделяют четыре характеристики шкал: описание, порядок, расстояние и наличие начальной точки.

Описание предполагает использование единственного опознавателя для каждой градации в шкале. Например, «да» или «нет»; «согласен» или «не согласен». Все шкалы имеют опознаватели, которые определяют, что измеряется.

Такая характеристика шкалы, как расстояние, используется, когда известна абсолютная разница между дескрипторами, которая может быть выражена в количественных единицах.

Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений. Их относительная характеристика дается в табл. 2.

Характеристика шкал разного типа

Таблица 2

Непосредственно выявить мнение потребителей о качестве предоставляемых автотранспортных услуг позволяет шкала отношений (1).

Выявление мнения потребителей о предлагаемых услугах

Таблица 3

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11