Общение осущ-ся по поводу того или иного предмета, хар-р общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:
ü открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других
ü закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции
ü смешанные типы общения:
o одна из сторон пытается выяснить позицию др., не раскрывая своей
o один из собеседников открывает партнёру позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.
При выборе позиции общения следует учитывать:
ü степень доверия к партнёру
ü возможность последствия открытости общения
Этапы общения:
I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:
ü продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения
ü словесное обращение (приветствие)
ü не вступать в контакт, если собеседник занят
II. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнёра. Задачи этого этапа:
ü вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение
ü выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении рослей
ü начать решение основной задачи общения
На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий или развёрнутый, подробный).
III. Активное обсуждение вопроса в непринуждённой атмосфере:
ü шутка
ü повышение эмоционального тонуса собеседника (похвала)
ü включение собеседника в выполнение физ. действий (просьба помощи)
С учётом самооценки партнёра, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможных:
ü «пристройка сверху»
ü «пристройка снизу»
ü «пристройка на равных»
Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.
IV. Принятие решения – определяется предыдущей стадией и логически вытекает из неё.
V. Выход из контакта – его цель создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.
Вопрос 29
Перцептивная сторона общения
(общение как восприятие)
Термин «соц. перцепция» (соц. восприятие) впервые был введён американским учёным Дж. Брунером.
Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от:
1. индивидуально-личностных факторов
2. социокультурных факторов (соц. происхождение, соц. статус ч-ка)
Восприятия социальное представляет собой целостный образ другого ч-ка, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Основы восприятия незнакомых людей – соц. стереотипизация, т.е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной соц. группы.
При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом факторов.
ü Фактор превосходства – действует при неравенстве партнёров.
ü Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного ч-ка и недооценивать непривлекательного.
ü Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо.
Псих. механизмами восприятия людей, с которыми уже встречались, явл.:
ü идентификация – уподобление себя ему; поставить себя на место другого и определить, как бы он действовал в подобной ситуации
ü эмпатия – понимание на Ур-не чувств, стремление откликнуться на проблемы др. ч-ка
ü рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнёром по общению.
Ошибки восприятия: -эффект Ореола (информация о человеке накладывается по заранее заданный образ); -стереотипизация; -проекция(проекция человеку собственных чувств); факторы превосход-ва (неравенство, внешн. оформление); -факторы привлекат-ти (переоц. внешне привлек.); -факторы отношения к нам (люди, хорош. к нам относящ., оценив. выше, чем люди, относк нам плохо).
Вопрос 30
Конфликтная ситуация- это такое стечение обстоятельств, которое объективно создаёт почву для развития конфликта, реального противоречия между людьми. Конфликт- трудно разрешимое, часто связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Структура: 1)стороны(участники конфликта) 2)предмет конфликта(причина) 3) действия участников конфликта 4)исход (как каждый из участников представляет себе результат) 5)результат.
Динамические хар-ки конфликта
1 – начальная фаза
2- фаза подъёма
3 – пик конфликта
4 – фаза спада
Динамика конфликта
U U – напряжение
t - Время
постконфликтный синдром
1 2 3 4
0 t
Этапы конфликта:
1. возникновение объективной конфликтной ситуации;
2. осознание ситуации как конфликтной;
3. начало открытого конфликтного взаимодействия;
4. разрешение конфликта.
Вопрос 31
Классификации и причины конфликтов
Конфликты в зависимости от ур-ня, на котором происходит конфликт в стр-ре орг-ии. Эл-ты орг-ии можнол представить на диаграмме.
Внеш. среда
Организация
Группа
Индивид
Сущ-ет несколько ур-ней конфликтов и соответственно вызывающих их причин:
Ур-нь конфликта
Вид конфликта
Причины, вызывающие конфликт
Первый
Внутриличностные
Фрустрация (псих. дискомфорт связанный с невозможность достижения поставленной перед ч-ком цели)
диалектика цели (к-т состоящий в одновременном стремлении к достижению и избеганию цели)
взаимодействие ролей (необходимость играть сразу несколько ролей – рук-ль / подчинённый)
неопределённость роли (неясность относительно властных полномочий, которыми ч-к располагает)
Второй
Межличностные
Индивидуальные различия (отличия в темпераменте, типе личности, расхождениях в системе ценностей и т.д.)
дефицит инфо
неэффективные коммуникации (коммуникативные барьеры, искажающие информацию)
несовместимость ролей (недостаточно чёткое распределение властных полномочий и ответственности)
Третий
Межгрупповые
Конкуренция за получение ограниченных ресурсов (борьба за приоритеты и влияние)
взаимозависимость задач (деят-ть групп подчиняется и определяется последовательностью при решении задачи, стоящей перед орг-ей в целом)
неопределенность полномочий (недостаточно четкое распределение прав и обязанностей между группами, низкий ур-нь исполнительской дисциплины )
борьба за статус (определение ценности вклада группы в выполнение задач орг-ии)
Организационные (на ур-не орг-ии)
Структурный конфликт (организационная стр-ра препятствует реализации декларированной миссии – распределению властных полномочий)
функциональный конфликт (не сбалансированы ф-ии подразделений и одна из них приобретает доминирующее положение)
конфликт между линейным и штабным персоналом (завышение или занижение ур-ня самооценки деят-ти)
к-т между формальной и неформальной орг-ей (несовпадение целей)
Четвёртый
Организационные (между орг-ей и внешней средой)
Потенциальные конфликты с др. орг-ями (конкурентами, поставщиками, потребителями и компаниями, способными выпустить на рынок т-ры-заменители)
к-ты с контролирующими орг-ями
к-ты с местными органами власти, общественными орг-ями и т.п.
Вопрос 32
Способы разрешения конфликтов
Разрешение конфликтов:
1. посредничество в конфликте третьего лица;
2. разъединение конфликтующих;
3. оперативное пресечение;
4. благоприятствоваие свободному развитию конфликта;
5. обсуждение проблемы.
Варианты развития конфликта:
1. бурное лавинообразное: быстро достигает максимума, часто о причине конфликта люди забывают, конфликт переходит «на личности».
2. игровое/логическое: участники поочерёдно вступают в конфликтное взаимодействие как бы совершая ходы, конфликт проходит в любезной, вежливой форме.
3. конфликт взрывного характера: после периода скрытного негодования наступает период когда человек выплёскивает свои эмоции.
4. переход в хроническое состояние.
Вопрос 33
«Окно Джогарри». Открытие и закрытие пространства личности.
В психологии известна интересная модель – «окно Джогарри», позволяющая представить, что каждый ч-к явл. носителем 4 пространств. Размеры этих информационных пространств (открытых и закрытых) могут меняться в зависимолсти от того, в каком состоянии находится общение (начало установления контактов или состояние близких взаимоотношений).
Открытые и закрытые «пространства» личности
Модель «окно Джогарри»
1. Открытая зона
Открытое, т.е. известное для меня и для др. людей
2. Слепая зона
Закрытое для меня, но открытое для др., т.е. неизвестное мне
3. Скрытая зона
Открытое для меня, но закрытое для других
4. Неизвестная зона
Закрытое и недоступное ни мне, ни др. людям
Углубление чел-их контактов приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию «пространств» и уменьшению закрытых пониманию «пространств» личности.
Размеры «пространств» личности в начале общения с др. ч-ком
1
2
3
4
Размеры «пространств» личности в рез-те установления близких и подлинных взаимоотношений
Когда ч-к ведёт себя открыто, другие люди могут узнать о нём больше, а это ув-ет возможность взаимопонимания. Если ч-к закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.
Вопрос 35
Компоненты первого впечатления: 1. вербальн. –смысл 1-ых 10-ти слов; - имя собеседника; -установление контакта. 2. вокальн. – как говорим; 3. визуальный: внешний вид, невер. ср-ва, контакт глаз. Факторы: соц. фон (люди окруж. нас), соц. контекст (ситуация обстоят-во), одежда, направление взгляда, предварит. инфо.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
