Итак, процедуры есть, документы есть, записи есть. Соответствие.
Дальше пошли пункты интересней. Раздел 5 «Ответственность руководства». П.5.1 «Обязательства руководства». «Высшее руководство должно предоставить доказательства о своих обязательствах в отношении разработки и внедрения системы менеджмента качества, а также непрерывного улучшения ее результативности посредством:
а) информирования персонала организации о важности выполнения требований потребителей, а также государственных и других регламентирующих требований,
b) разработки политики в области качества
с) гарантирования того, что установлены цели в области качества,
d) проведения анализа со стороны руководства, а также
е) гарантирования наличия и доступности ресурсов».
Для начала следует понять, что такое высшее руководство? Смотрим п.3.2.7 словарика ИСО 9000 – «Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне». Т.е. высшее руководство – это те, кто управляет организацией, кто принимает решения. Что значит проинформировать персонал о важности выполнения требований не очень понятно. Думаю собрать всех и сказать что потребитель – это важно, это не совсем то. Речь тут идет об одном из принципов стандартов семейства ИСО – вовлечение персонала. В словаре ИСО 9000:2000 в п.0.2 «Принципы менеджмента качества» говорится следующее: «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности». Вообще, требование выполняется, когда оно выполняется организацией в целом (!). А если взять отдельную частность и сослаться на нее как на выполнение требования – это будет обман. Например, нельзя сказать, что данное требование выполняется, если высшее руководство один раз объявит что требования потребителей – это важно, а дальше хоть «трава не расти». Хотя тут речь идет только об информировании персонала, а не действиях по вовлечению его в работу по выполнению требований. Но это уже придирка к словам. Т.к. важна суть. А суть именно в вовлечении, в соблюдении принципа ИСО. Как говорил Козьма Прутков «Зри в корень».
Итак, что касается вовлечения персонала (всей организации) для выполнения требований потребителей – то его нет. Этого вовлечения. Ожидать другого тут не приходиться – функциональный подход – каждый отвечает за своё, при этом каждый суслик – агроном. Подавляющее большинство видит лишь кусочек картинки и не видит целого. Организация – это целое. Подразделение – это часть организации. Части взаимосвязаны. Не получится решить частные проблемы, не видя целого. Именно функциональный подход создает такую разрозненность. Хотя справедливости ради следует отметить, что есть области деятельности, где целесообразней применение скорее функционального подхода, нежели процессного. Но сейчас речь не об этом. Это Я к тому, что функциональный подход – это не источник зла, ведь как же работали раньше, пусть и при меньшей информационной насыщенности окружения. Т.е. каждый как правило, видит своё, отвечает за своё, и ничего его больше не касается. Главное – это мнение начальника, а всё остальное – это так, меду прочим.
Идём дальше. Политика есть. Но здесь обратите внимание, речь идет о разработки политики высшим руководством. Т.к. именно высшее руководство имеет полномочия принимать решения. Если высшее руководство воспринимает это как лишнюю бумажку, которую требует «бюрократизированный» стандарт, то говорить о разработке этой политики высшим руководством не приходится.
Далее по целям. Картинка примерно такая же. Правда, тут говориться, что высшее руководство должно только гарантировать что цели установлены, а не устанавливать их собственноручно.
Проведение анализа со стороны руководства. О нем речь пойдет отдельным пунктом.
Гарантирования наличия и доступности ресурсов. Ну что тут сказать? Выполнение этого пункта (полное) не всегда возможно, т.к. ресурсы стоят денег. Денег много не бывает. А потому ресурсов всегда не хватает. Ресурсы по своей природе всегда ограничены. Будь то временные, финансовые, кадровые и др. Но между тем, если принуждают работать в условиях нехватки ресурсов, когда ими можно обеспечить, а качество исполнения требуют соответствующего, тогда можно смело говорить о невыполнении данного пункта. Отмечу, что у нас тут дела обстоят не так плохо. Поэтому пусть будет соответствие.
Что касается по пункту в целом то тут, конечно несоответствие. Но это не потому что высшее руководство не может, не хочет, плохое и т.д. а потому, что изначально такой цели как внедрение работающей системы менеджмента качества не стояло. Вот и всё. Поэтому быть не могло. Если содержание сертификата себя оправдывает (по каким-то критериям), то всё в порядке.
«Спрятанный» примерно в середину стандарта, но очень важный пункт – 5.2 «Ориентация на потребителя». «Высшее руководство должно гарантировать, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя». Тут можно долго спорить о частностях, придираться к словам, пытаться интерпретировать факты «в свою пользу», но верным остается одно – удовлетворенность потребителя никого не интересует. Главное чтобы потребитель был, а у него не было жалоб, но были деньги. И всё. Некоторое время назад, когда имел место профицит денежных средств, мы работали только по предоплате, и предпочтительно с крупными клиентами. Не нравиться – покупай у того, кто нравиться.
Что касается самого пункта, то тут мне представляется интересным следующее. Пункт не учитывает (и не должен, оно и понятно, ведь это же бизнес) то, что потребности могут быть, мягко говоря ненормальными. В терминологии одной области знаний они классифицируются как «деградационно-паразитарные». Например, это чем только не напичканный сотовый телефон за 25 тыс. рублей, который понятно покупают не для того, чтобы звонить. Причем покупают не «Дерипаски», а обычные люди со средним и ниже среднего доходом. Как правило, в кредит. Потребитель? – Потребитель. Потребность есть? – Есть. Нужно выполнять и повышать его удовлетворенность, т.е. напичкать функциями, еще более отдаленными от основной. Главное чтобы нравилось потребителю. Но это Я отвлекся.
Несоответствие по данному пункту.
П.5.3 «Политика в области качества». «Высшее руководство должно гарантировать, чтобы политика в области качества:
а) соответствовала общим целям организации,
b) включала обязательство действовать в соответствии с требованиями и при непрерывном улучшении результативности системы менеджмента качества,
с) являлась структурной основой для постановки и анализа целей в области качества,
d) была доведена до персонала и понятна в рамках организации, а также
е) подвергалась анализу в целях подтверждения постоянной пригодности».
Тут нюанс в следующем. В политику, которая «в области качества» почему-то пытаются включить общие цели организации. Хотя как мы видим в пункте а) сказано, что политика в области качества должна соответствовать общим целям организации. Так что же такое тогда политика в области качества? Что значит «в области качества»? Берем словарик, смотрим. П.3.2.4 «Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». В определении опять говориться «в области качества». Вспоминаем что такое качество: пункт 3.1.1 «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». Чьи требования приоритетны? Чьи требования необходимо выполнить в первую очередь? Требования потребителя. Поэтому, говоря о политики в области качества, мы говорим о качестве продукции, далее, возможно – о качестве сервиса. Т.е. о качестве той составляющей, которая предназначена для потребителя. Политика в области качества суть которой заключается в выживании фирмы любой ценой, политикой «в области качества» никак не назовешь. Далее, «включала обязательство действовать в соответствии с требованиями и при непрерывном улучшении результативности системы менеджмента качества». Это пожалуй и есть то, ради чего собственного говоря эта политика и пишется. Т.е. смысл политики в области качества в том, что высшее руководство гарантирует потребителю выполнять его требования.
Что мы тут имеем? Политика (сам документ) есть, обязательство действовать в соответствии с требованиями включает. Трудно доказать что, не «является структурной основой для постановки и анализа целей в области качества» – пункт с). Даже ежегодно как бы «подвергается анализу в целях подтверждения постоянной пригодности». «Как бы» – это значит, как оценить пригодность общих фраз, например: «Целью деятельности Компании является удовлетворение конкретных требований и ожиданий потребителей и повышение его удовлетворенности путем постоянного улучшения продукции и системы менеджмента качества». В политике в области качества перечислены еще и задачи в области качества:
Все задачи хорошие. Хотя повышение мотивации персонала задачей в области качества не назовешь. Потребителя не интересует насколько у нас мотивирован персонал. Но об этом чуть позже. Вообще политика не плохая, но дотошный стандарт требует подвергать её анализу чтобы подтверждать ее постоянную пригодность. Пусть по всему вышеизложенному по политике в области качества будет соответствие.
А вот предыдущий здесь пункт «была доведена до персонала и понятна в рамках организации». То, что доведена, это «да». То что понятна – это навряд ли. Понято то, что используется на практике. Вряд ли на практике требования потребителей являются приоритетными для всех сотрудников.
Итак, согласно стандарту политика в области качества – направление деятельности организации в области качества. Т.е. определяя политику в области качества мы определяем в каком направлении мы будем улучшать качество нашей продукции. Я понимаю, что для промышленного производства это проблематичней, чем для потребительских товаров. Например, что значит определить политику в области качества для производителя сотовых телефонов? Будем ли мы улучшать дизайн при выпуске «линеек» в этом году, или же будем улучшать технические характеристики? Это простой пример, который первым пришел в голову. Т.е. если мы определились по каким-то причинам (настоящий дизайн слишком устарел, нет средств улучшить все сразу и т.д.) улучшать дизайн, то мы разрабатываем соответствующие цели в области качества. Обычно, судя по изделиям, улучшается все сразу. Примерно так выглядела бы политика в области качества, должна выглядеть. Как известно, на примере всё тех же сотовых телефонов, модели одного производителя имеют, как правило, тонкий корпус и легкий вес, модели другого – широкий корпус и тяжелый вес. Вот Вам проявления различных политик в области качества.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
