Системы менеджента качества. Извращение идеи

Mizantrop

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖЕНТА КАЧЕСТВА

ИЗВРАЩЕНИЕ ИДЕИ

вторая редакция сокращенная

2009

2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Последние несколько лет в России «все» стали «менеджерами», «бизнес-консультантами», «имиджмейкерами», «промоутерами» и т.д. то есть всеми, только не теми, кто действительно работает, кто создает продукт или необходимую услугу. Это позволило паразитировать на чужом труде, делать деньги не создавая реальный продукт. Это также и коснулось такой сферы как сертификация систем менеджмента качества. Большинство людей в нашей стране не знают, что означает термин «менеджмент», а уж тем более – «менеджмент качества». Но число сертифицированных предприятий в России растет[1] [1]. Значит ли это что растет качество выпускаемых продуктов или оказываемых услуг? Или растет хотя бы уровень управления организацией? Ну, по всем организациям судить не получится, т.к. нет информации. А вот по той организации, где мне приходиться работать – вполне.

Сразу оговорюсь, цель изложения этого материала – это не поиск виновных, не деление на плохих и хороших, на умных и глупых, цель изложения – всего лишь аргументировано, на фактах, на цифрах, логично попытаться отразить происходящее наиболее объективно. Отразить – что же происходит в действительности? А поиск виновных – это бесполезная трата времени, т.к. в бизнесе виноватых нет. В бизнесе есть цифры, должна быть рентабельность, а оперирование моральными аспектами здесь неуместно. Это Я про сертификацию систем менеджмента качества (СМК).

Далее. Очень важно, без этого написание не имеет смысла, определиться в так называемых мировоззренческих стандартах. Проще говоря – иметь одинаковые позиции, с которых мы будем рассматривать материал. Дело в том, что если изначально представления о вещах у нас будет разное, мы никогда друг друга не поймем. Потому что сами факты – гибкая вещь. Вспоминается цитата Ф.Ницше «Факты не существуют, есть их интерпретации». На одни и те же факты можно смотреть со сколько угодно точек зрения. Поэтому чтобы такого не произошло давайте определимся, что будем рассматривать СМК с позиций первоисточника – самих стандартов серии ИСО 9000. Понятия терминов будем рассматривать такими, какими они приведены в словаре ИСО 9000. А всю субъективную примесь по возможности отбросим.

О ЧЁМ РЕЧЬ?

Итак, что такое система менеджмента качества? Чтобы ответить на этот вопрос – обратимся к стандарту ИСО 9000:2000. Следует отметить, что определения терминов там дано хорошо. Смотрим пункт 3.2.1 «Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», пункт 3.2.2 «Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей», пункт 3.2.3 «Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» [2]. Пункт 3.1.1 «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования», пункт 3.1.2 «Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Если всё это перевести на понятный язык, то получится так: есть предприятие, оно что-то производит. Производит для потребителя. Потребитель имеет ожидания к потребляемому продукту. Так вот предприятие должно эти ожидания преобразовать в требования к выпускаемому продукту. Степень выполнения этих требований – будет являться качество продукции. Так вот этим качеством необходимо (по стандарту) управлять. Это значит иметь систему для постановки целей и уметь эти цели достигать. Систему – это значит, деятельность в организации должна рассматриваться как взаимосвязанная. Недаром стержнем систем менеджмента качества стандартов ИСО серии 9000 является процессный подход. Но о нем позже.

Т.е. говоря о СМК, мы говорим об управлении. Еще один важный момент. СМК – это ориентация на потребителя, для потребителя. Это один из 8 принципов системы менеджмента качества. И вот тут интересно следующее. Цель деятельности любой коммерческой организации – это получение прибыли. И всё. Организация, по-крайней мере в рыночной экономике, создается не для удовлетворения клиентов, а для получения прибыли. Причём это приоритетная цель. Ведь ни одна организация не будет производить качественную продукцию себе в убыток. В то время как продукцию меньшего качества можно производить получая прибыль. Это Я про себестоимость, разумеется. Т.е. СМК требует денег, качество требует денег.

Это Я всё к тому, что качество не есть конкурентоспособность. Конкурентоспособность – это превышение доходов над расходами. Выпуск качественной продукции этого гарантировать не может. А поэтому на полном серьезе утверждать, что цель деятельности организации – это выпуск качественной продукции – это наивно. Я понимаю, что есть какие-то требования, которыми нельзя поступиться, например ГОСТы, или законодательные требования, но в рамках закона организация может делать что угодно.

СЕРТИФИКАЦИЯ ПРЕВРАТИЛАСЬ В БИЗНЕС

Ну, с определением системы менеджмента качества, думаю разобрались. А что же из себя представляет такая процедура как сертификация этих систем? И что такое сертификат на соответствие системы менеджмента качества по этим стандартам? Не будем сейчас залезать в глубь терминов, а скажем проще. Есть предприятие. Оно что-то производит. Понятно, что для потребителя. Как правило предложение превышает спрос, и потребитель имеет выбор – у какого производителя (фирмы) приобретать товар. Потребители хотят хоть как-то перестраховаться и иметь хоть какую-то уверенность в том, что они получат, то что хотели. Кроме того, промышленные потребители могут осуществлять (и осуществляют) крупные сделки. Крупные – это значит на большие суммы денег. А большими деньгами рисковать тем более не хочется. Как определить лучшего производителя из имеющихся? Один из методов – договориться и выехать к нему с проверкой. Посмотреть как производится его будущая продукция. Тем более если есть планы сделать такого производителя своим основным поставщиком. Но не всегда есть такая возможность – финансовая (нет денег на это), кадровая (нет квалифицированного персонала для проведения проверки), дальние расстояния и т.д. Поэтому (хотя и не только поэтому) появились фирмы, которые всё это будут делать за потребителя. А платить за это будет в основном производитель. В основном – это значит что затраты по содержанию сертификата будут ложиться на себестоимость продукции, выше себестоимость – выше цена. Поэтому и потребитель отдаст часть своих денег за производителя с сертификатом.

Т.е. сертификация – это процедура, при которой одна фирма проводит проверку (первоначальную) у другой на предмет выполнения требований стандарта. Если проверяющая фирма сочтет что требования выполнены, она выдает проверяемой фирме сертификат. По сути, сертификат – не что иное, как расписка одной якобы независимой фирмы для потребителей, в том, что они не пострадают (а может даже будут рады) от деятельности другой фирмы. Теперь потребителю не надо ломать голову как проверить надежность фирмы применительно к качеству выпускаемой продукции. А можно просто спросить «Есть ли у вас сертификат ИСО?». Ну в крайнем случае, проверить подлинность сертификата и поразмышлять над репутацией сертифицирующего органа. А органы есть, которые имеют аккредитацию и которые аккредитации не имеют. Те, которые имеют, понятно, более предпочтительны.

И тут самое интересное. Если никто кроме аудиторов сертифицирующего органа не может проверить соответствие международному стандарту на предприятии, почему бы не выдавать его и тем, кто не соответствует. Понятно, что теоретически полного соответствия быть не может. По каким критериям выдается сертификат мне к сожалению не известно. Точнее – по каким критериям не выдается сертификат. Требования стандарта общие, и поэтому примирительны к различным организациям. И как раз общее изложение этих требований дает широкое поле деятельности для манипуляции фактами. Т.е. исходя из реального опыта можно утверждать, что сертификат выдается решением аудиторской группы. Решения принимают люди. Люди – субъективны. И если ситуация позволяет выдать сертификат, то его выдают. Позволяет – может значить, что, например, технология отработана – брака нет, потребитель и так не жалуется. Почему бы такому предприятию не выдать сертификат и не заработать дополнительные деньги.

Кроме того, как правило при выборе предприятия потребитель (по-крайней мере в России) ориентируется на цену, потом на сроки поставки, форму оплаты и т.д. Если сертификатам особого внимания со стороны потребителя не уделяется, почему бы не выдать его, если за его выдачу готовы платить? Вот почему готовы платить предприятия, не сбывающие продукцию в странах запада, остается не понятным.

Также отметим, что не всегда есть ресурсы (например, человеческих), чтобы выполнить все или почти все требования стандарта в полном объеме. Сертифицирующих органов намного больше, чем людей занятых на предприятиях со знанием (пониманием и умением) в области построения функциональной СМК. Если бы сертификаты выдавали «по правилам» их бы получали единицы. 

Итак, вспомним, что целью деятельности любой коммерческой организации является прибыль. Органы сертификации – это частные организации, как правило «ООО». Им нужны деньги, и отказываться от них они не будут. Приведем, например, информацию с сайта одного авторитетного сертификационного органа: «…является полностью независимой организацией, не связанной инвестициями и предпочтениями в отношении какой-либо отрасли экономики или страны». Полностью независимой организацией (!).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6