В рамках системы менеджмента качества Банка необходимо построить систему процессного управления Банком. То есть идентифицировать бизнес-процессы (построить дерево процессов), назначить владельцев процессов, сделать графические детальные описания (модели) и регламенты (стандарты) бизнес-процессов.
Выполнение данного этапа подробно описывается в [2].
Существует большое количество методологий и подходов к описанию бизнес-процессов, поэтому данная работа не должная вызывать затруднений.
В части управления процессами Стандарты ISO 9000 содержат следующее обязательное требование.
«Организация должна:
a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их
применение в организации (см. п.1.2);
b) определить последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов;
c) определить критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих
процессов и управление ими;
d) гарантировать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания
функционирования и мониторинга этих процессов;
e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;
f) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и
постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями
настоящего международного стандарта». [4]
Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства Банка и результатов Этапа 1.1. «Оценочный аудит СМК Банка». В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9000 будут ставиться соответствующие отметки.
В первую очередь следует описывать бизнес-процессы:
§ для которых выявлено большое количество несоответствий ISO 9000;
§ которые имеют высокую проблемность и / или важность;
§ которые регламентированы большим количеством нормативных документов;
§ которые не формализованы, но часто выполняются;
§ которые проходят через большое количество подразделений Банка (сквозные процессы).
Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.
«В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции». [4] То есть в идеале следует описать все продуктовые банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка.
В любом случае необходимо разработать 6 обязательных процедур СМК, требуемых стандартом ISO 9000. Это:
- управление документацией (см. [4] – Раздел «4.2.3. Управление документацией»);
- управление записями (см. [4] – Раздел «4.2.4. Управление записями»);
- внутренние аудиты (см. [4] – Раздел «8.2.2. Внутренний аудит»);
- управление несоответствующей продукцией (см. [4] – Раздел «8.3. Управление несоответствующей продукцией»);
- корректирующие действия (см. [4] – Раздел «8.5.2. Корректирующие действия»);
- предупреждающие действия (см. [4] – Раздел «8.5.3. Предупреждающие действия»).
Поскольку данные процедуры по своей сути схожи в различных Банках, то рекомендуется использовать типовые описания с последующей доработкой под специфику Банка.
Помимо 6 обязательных процедур в стандарте ISO 9000 есть указания на разработку других процедур и мероприятий.
«Организация должна определить и внедрить эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителями по вопросам, касающимся:
a) информации о продукции;
b) обращения с заявками, контрактами и договорами, а также с изменениями к ним;
c) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя…
Организация должна вести мониторинг информации об удовлетворенности и/или
неудовлетворенности потребителя соответствием его требованиям, как об одном из
показателей функционирования системы менеджмента качества. Необходимо
определить методы получения и использования такой информации». [4]
В данном случае имеется ввиду бизнес-процесс «Управление маркетингом», который включает в себя: проведение рекламных компаний, проведение маркетинговых исследований и определение потребностей клиентов банка, обработка претензий, обратная связь и оценка удовлетворенности клиентов.
В рамках СМК для каждого бизнес-процесса устанавливаются требования к выходам и реализации самого бизнес-процесса. Это могут быть требования потребителей, законодательные требования, различные документы с условиями и правилами, безопасность, стоимость. Более подробно о том, какие бывают виды и примеры требований – см. Раздел «Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ)».
Особое внимание следует уделить разработке требований к продуктовым (основным) бизнес-процессам Банка и соответствующим продуктам / услугам, так как стандарт содержит следующее обязательное требование.
«Организация должна установить:
a) требования к продукции, определенные потребителем, включая требования к доставке
и послепродажному обслуживанию;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для использования в
заданных или предполагаемых целях, если о таковых известно;
c) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции;
d) любые дополнительные требования, определенные Организацией». [4]
В заключении отметим, что на данном этапе описываются не только бизнес-процессы, но разрабатываются другие необходимые бизнес-модели Банка (организационная структура, документооборот, системная архитектура и др.).
Довольно часто описания бизнес-процессов разрабатываются параллельно с показателями, поэтому нельзя говорить о четкой последовательности выполнения этапов 2.1. и 2.2.
Результат этапа:
- Бизнес-процессы Банка (модели)
- Обязательные процедуры СМК
2.3. Разработка регламентов и инструкций
В соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000, Банк должен разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно управлять процессами и деятельностью Банка в целом. Данные документы должны быть доведены до конченых исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки. Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, т.е. должностные инструкции и положения о подразделениях должны стоиться на основе бизнес-процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.
Все нормативные документы в СМК следует разрабатывать на базе единых форм (шаблонов), которые утверждаются в начале проекта. Примеры нормативных документов и форм документов СМК доступны в [1].
Не должно быть и тотальной регламентации Банка, потому что это влечет за собой дополнительные расходы на актуализацию документации и может быть негативно воспринято персоналом.
- Регламенты процессов, стандарты.
- Рабочие инструкции.
2.4. Разработка общей документации СМК
На данном этапе необходимо подготовить 2 ключевых документа СМК: политика в области качества, руководство по качеству. В некоторых банках встречается, что они сводятся в один документ. Данный этап может выполняться параллельно с этапами 2.1. и 2.2. Однако получение результатов данного этапа возможно только после завершения основной части работ этапов 2.1. и 2.2.
В Политику в области качества и Руководство по качеству включаются разработанные ранее соответственно цели и показатели (в области качества, СМК), бизнес-процессы Банка (модели).
«Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества может оказывать положительное влияние на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие». [3]
«Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:
а) область применения системы менеджмента качества, включая подробное описание и
обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества
или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества». [4]
Руководство по качеству может также включать:
– Описание Банка;
– Политику в области качества и общие цели по качеству;
– Оргструктуру Банка;
– Ответственность и полномочия должностных лиц в рамках СМК;
– Краткое описание подхода к обеспечению соответствия стандарту и иным требованиям.
Руководство по качеству имеет определенное предназначение и задачи:
– Описание СМК Банка и ее построения;
– Основа для аудитов;
– Обеспечение неизменности системообразующих факторов и требований СМК при изменениях в Банке;
– Снижение сроков обучения персонала Банка;
– Подтверждение соответствия Стандартам ISO 9000;
– Подготовка к сертификации.
- Политика в области качества.
- Руководство по качеству.
2.5. Ознакомление персонала
Для того чтобы приступить к проведению внутренних аудитов СМК, необходимо чтобы СМК начала функционировать. Для этого все сделанные разработки и документация по ISO 9000 доводятся до сотрудников Банка. Каждый сотрудник Банка должен обладать всей информацией, необходимой для выполнения своих обязанностей.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
