Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:
· честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами);
· совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);
· уважение к их достоинству;
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.
Под проф.-служ. этикой сервисной деят-ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служ. обязанностей. Проф. этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам серв. деят-ти, независимо от того, где находится их рабочее место:
· внимательность и вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять:
· обходительность, любезность, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
· самокритичность по отношению к себе;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
35. Модель качества обслуживания
Обеспечение высокого кач-ва продукции (услуг) неразрывно связано с удовл-ем потр-тей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потр-ля на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.
Каждый клиент имеет определённые представления о предлагаемой услуге. Они форм-ся на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз». Если ожидания и реальность совпадают, клиент остаётся удовлетворённым и даёт положительную оценку качества услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворённым обслу-живанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели своё отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная инф-ция, как правило, остаётся на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в её передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.
В странах ЕС принята стандартная методика определения удовлетворённости потребителя. По этой методике, независимые организации – Европейское общество по качеству, Европейский фонд качества и некоторые другие – опрашивают потребителей, используя специальные анкеты, и публикуют данные опросов: в прессе, в сети Интернет и т.п. Индекс измеряется в процентах, для средних организаций он составляет 65% и выше, а для лидеров рынка – порядка 80%. Конечно, никто не мешает компаниям самим опрашивать своих потребителей и определять их степень удовлетворённости. Но степень доверия потребителей независимой оценке удовлетворённости, конечно, выше. В России пока только начинают внедрять практику независимого определения индекса удовлетворённости потребителя. Но, безусловно, протекать этот процесс будет очень быстро.
30. Этапы процесса разработки и создания услуги
1-й этап «Поиск идеи новой услуги». Он включает в себя определение потребности в инновации; формирование портфеля требований потребителей; непосредственный поиск идей новой услуги, соответствующей этим требованиям; ее разработку, а также определение целесообразных временных параметров внедрения услуги на рынок. Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики-инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций. Выбор инновационной идеи должен осуществляться в условиях множественности вариантов и использования критериальной базы. В качестве оценочного критерия следует использовать показатель социально-экономической эффективности, механизм формирования которого может видоизменяться под воздействием факторов маркетинговой среды (условий конкуренции, состояния и перспектив развития спроса, характера стратегии предпри-нимательства и маркетинга). Итогом первого этапа является разработка программы развития новой услуги, в которой представляются цель, ресурсы и конкретные мероприятия по проектированию, организации производства и продвижения услуги.
2-й этап «Проектирование и организация производства новой услуги, проведение лабораторных и рыночных испытаний». В соответствии с результатами оценки и выбора инновационной идеи производится детальное проектирование процесса производства и предоставления услуги. Проектирование учитывает ресурсные ограничения, заложенные в программе развития новой услуг, и формирует конкретные решения, связывающие спрос и ресурсный потенциал производителя. Далее осуществляется организация производства пробных услуг и проведения лабораторных и рыночных испытаний. Однако в современных условиях, фирмы-производители часто отказываются от рыночных испытаний, что позволяет достичь определенного преимущества во времени.
3-й этап «Организация массового производства услуги». Этой организации предшествует предварительная подготовка рынка. Она заключается в информировании потребителей о намерениях производителя по внедрению новой услуги и ее основных характеристиках. Наблюдение за рыночным поведением услуги и использование соответствующего маркетингового инструментария могут осуществляться в рамках самостоятельного этапа, четвертого в данной совокупности. Инновационная политика базируется на принципе перманентности инноваций. Под перманентностью понимается сочетание 3 свойств: - преемственности, т.е. такого развития, когда новое сменяя старое, сохраняет в себе некоторые его элементы. - непрерывности, подразумевающей отсутствие достаточно длительных временных интервалов, в течение которых инновационные разработки не проводятся, что может привести к нарушениям научно-технологического цикла. - последовательности, означающей наличие совокупности этапов, подчиненных единой цели и следующих один за другим.
19. Инновационный аспект культуры сервиса
В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деят-ти (сервисный продукт, технология или отдельные её элементы, новая организация сервисной деят-ти и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. новшества, в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию серв. деят-ти. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и др. характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны серв. деят-ти, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.
Выделим осн. типы инноваций:
· технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов. Наиболее заметная тенденция с совр. сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств.
· организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
· управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации.
· комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны серв. деятельности.
Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обуславливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей.
16. Психологический аспект культуры сервиса
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:
- разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;
- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
- раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;
- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.
Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
