При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:
1. Если речь идёт о изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:
· предлагаемым техобслуживанием;
· простотой пользования;
· подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.
2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:
· гибкостью производителя;
· надёжностью самого оборудования.
Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.
Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для лёгкой промышленности, выразили готовность платить за это оборудование на 10% больше при условии чётких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала. Можно приводить ещё множество подобных примеров. Все они указывают на то, что послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены.
38. Защита прав потребителей
Верховный Суд России указал, что Законом РФ «О защите прав потр-лей» регулируются отношения, вытекающие из договоров:
- купли-продажи;
- имущественного найма, в т.ч. бытового проката;
- безвозмездного пользования имуществом;
- найма (аренды) жилого помещения;
- по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженер-
ного оборудования;
- по обеспечению коммунальными услугами, которые наймода-
тель обязан предоставить, поскольку это является одним из
условий договора жилищного найма (аренды);
- подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслу-
живания;
- перевозки граждан, их багажа и грузов;
- комиссии, хранения;
- на оказание финансовых услуг, в т.ч. предоставление кредитов;
- на открытие и ведение счетов клиентов-граждан, услуги по при-
ёму от граждан и хранению ценных бумаг и драгоценностей,
оказание им консультационных услуг и др. договоров.
15 марта 1962 года президент США Джон Кеннеди произнёс речь, в которой провозгласил 4 основных права потребителя:
* на выбор;
* на возмещение вреда;
* право быть выслушанным;
* право на информацию.
9 апреля 1985 года была принята резолюция Ген. Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 осн. прав потребителей, добавив 4 к вышеперечисленным:
* право на потребительское образование;
* право на удовлетворение базовых потребностей;
* право на качество;
* право на безопасность.
15. Этапы жизненного цикла услуг
Проблема ЖЦУ не изучалась так глубоко и кач-но, как проблема жизн. цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизменном виде к управлению жизн. циклом услуг. Но ведь в то вр., когда товар находится на этапе зрелости, цикл серв. услуг только начинает набирать обороты. 70% доходов от продажи серв. услуг, компания получает в то вр., когда продажи самого оборудования пошли на спад. При умелой организации сервис способен стать решающей статьёй дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать след. негативные последствия:
- излишние запасы запчастей;
- неправильную стратегию в области ценовой политики;
- неправ. политику в сфере упр-я кадрами работников серв. служб;
- преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Поэтому следует вывод о несовпадении кривых ЖЦТ и цикла сервисных услуг. На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а ЖЦ сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
Годы
Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих 4 этапов:
1. Этап быстрого роста – от момента первой продажи товара до этапа роста ЖЦТовара. Главное здесь – проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, предоставление более длительных сроков гарантии, проведение технической подготовки работников сервисных служб.
2. Переходный период – от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг. «Контроль и ещё раз контроль над объёмом и качеством предоставляемых услуг», справедливый рост цен.
3. Этап зрелости – от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара. На дан. этапе вероятно наибольшее кол-во выходов оборудования из строя. Начальная фаза этапа зрелости – хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание.
4. Этап упадка – от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем. Когда ЖЦТ подходит к концу, у фирмы всё ещё остаётся время получить прибыль за счёт предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счёт предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования ещё может нах-ся в эксплуатации. На дан. этапе сущ. широкие возм-ти для проведения модернизации оборудования.
До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние 2 этапа, т.е. примерно через 2-3 года после пика продаж оборудования. Это можно объяснить следующими причинами:
· совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
· возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
· предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Иными словами, к тому времени, когда ЖЦТ будет находиться на этапе упадка, ЖЦУ будет только входить в этап быстрого роста. Т.о., сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг. Вывод: на каждом этапе ЖЦУ перед фирмой встают опред. проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли.
18. Эстетический аспект культуры сервиса
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Основывается на технич. эстетике. Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, её очеловечивание. Так, усталость работников зависит не только от затраченных физических усилий. Её могут вызывать и такие, казалось бы, на первый взгляд, «мелочи», как непродуманный цвет стен и оборудования, слабое освещение на рабочем месте и даже неудобная форма рукоятки инструмента.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики также должны присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.д.
Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
17. Этический аспект культуры сервиса
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу-живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
