1. Соц.-культ. сфера. Её элементы, структура и ф-ции
Социально-культ. сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта: экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ, инф. технологии, народное образование, здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей. Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая категория представляет собой отрасль, продукт которой – удовлетворение культурных потребностей. Отличия:
1. Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.
2. Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.
3. Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.
Функции социально-культурной сферы:
1. Материально-физическая;
2. Восстановительная;
3. Информационная;
4. Социально- интегрирующая;
5. Инновационная;
6. Воспитательно- образовательная;
7. Политическая.
2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:
1. Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;
2. Прямое/потребляющее воздействие на природу.
3. Овеществление результатов труда.
Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия «товар».
1 уровень – товар по замыслу.
2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.
3 уровень – товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание, кредитование.
Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:
1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.
2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.
3. Изменились отношения между потребителем и производителем --- повысились требования к качеству товаров и услуг.
4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.
Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.
3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Все услуги изначально отн-сь к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.
1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.
2 стадия – индустриальное производство товаров. Жизнь – игра с природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.
3 стадия – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.
Причины роста услуг:
1. Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.
2. Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.
3. Рост доходов на душу населения.
4. Урбанизация – переселение из сёл в город.
5. Демографические изменения.
6. Расширение международной торговли.
7. Рост услуг, сопутствующих производству.
4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
Клиент является наиболее важной персоной в офисе (независимо от того, человек это или его послание).
Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.
Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам.
Клиент – не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.
Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.
Иерархия потребностей по А. Маслоу.
5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка
«Черный ящик» мыслей покупателя
1) Экономический фактор;
2) Социально-демограф. фактор;
3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.
4) Личностно-поведенческие факторы.
Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.
1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество.
2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества.
3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).
4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.
5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.
6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:
1. Обязательность предложения.
2. Необязательность использования.
3. Эластичность сервиса.
4. Удобство сервиса.
5. Техническая адекватность сервиса.
6. Информац. отдача сервиса.
7. Разумная ценовая политика.
8. Гарантированное соответствие производства сервису.
10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:
1. Распределение и обмен услуг.
2. Потребительские услуги.
3. Охрана здоровья населения.
4. Просвещение.
5. Управление и охрана общественного порядка.
Структура непроизводственной сферы состоит из следующих
отраслей:
1. Государственное управление.
2. Наука и научное обслуживание.
3. Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание
4. Жилищно-коммунальное хозяйство.
5. Бытовое обслуживание.
6. Здравоохранение, физ-ра и спорт.
7. Соц. обеспечение.
8. Народное образование.
9. Культура и искусство.
10. Торговля и общепит.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
