4. осуществление действия;
5. получение результата. Здесь выясняется, насколько выполненное действие дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо усиление мотивации к действию.
6. удовлетворение потребности.
2.2. Поведение потребителя подвержено влиянию. Потребитель независим в своем выборе, но маркетинг может повлиять на мотивацию, и на поведение, если предполагаемые изделия или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.
Хотя решение о покупке принимается непосредственно конкретным человеком, ряд маркетинговых инструментов способствует созданию большей мотивации. Например, при предложении скидки с цены, активной рекламной кампании, внимательном продавце и т.п. потенциальный покупатель получает больше положительных аргументов в пользу того или иного товара. Чем больше положительных аргументов, тем вероятнее совершение потребителем покупки товара.
Наличие у потребителя ценностей, выраженных в убеждениях о жизни и приемлемом поведении, обуславливает выбор продуктов и марок. Ценности могут быть личными и социальными. Социальные ценности определяют «нормальное» поведение для общества или группы, а личные ценности – для конкретного человека. Используя многоступенчатый анализ, ученые пытаются установить связь между показателями продукта, личными результатами (последствиями) и ценностями.
2.3. Соблюдение социальной законности. Применение различных инструментов маркетингового давления на потребителя не должно нарушать права самих потребителей, не водить их в заблуждение, не оказывать чрезмерного влияния при принятии решения о покупке того или иного товара. Наличие манипуляций, предложение недоброкачественных товаров, доведение до потребителей неточной, а иногда заведомо ложной информации, привело к необходимости защиты прав потребителей на государственном уровне. В настоящее время законы о защите прав потребителей действуют практически во всех странах мирового сообщества. Однако появилась другая проблема – экстремизм потребителей, которые, используя букву закона, пытаются нажиться за счет продавца или производителя товара.
Права потребителей как таковые впервые были сформулированы в 1961 г. в США. В конце 20 столетия были выделены 7 основных прав потребителей:
1. право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.
2. право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).
3. право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.
4. право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.
5. право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
6. право на получение сведений, знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решений.
7. право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни поколений.
В РФ имеется целая группа нормативных актов, регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства. В Конституции закреплены права граждан и установлены гарантии осуществления этих прав. Потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства.
В уголовном кодексе целый раздел (глава 22) посвящен преступлениям в сфере экономической деятельности. В частности, ст. 200 гласит: «обман потребителей (обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товаров) наказывается штрафом в размере от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы за период от 1 до 2 месяцев».
Нормы, предусматривающие ответственность за нарушение прав потребителей, содержатся и в Кодексе «Об административных правонарушениях». Кроме того, в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей: законы РФ «О страховании», «О сертификации», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур».
В России защита основных потребительских прав обеспечивается Федеральным законом № 2300-I «О защите прав потребителей», принятым 7 февраля 1992 г. (с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа 2004 г.). В разработке и принятии закона активное участие приняли Госкомитет РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, потребительские организации, Международная конфедерация обществ потребителей.
Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Законом потребителям предоставлено право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств; если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.
Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.
Праву потребителя соответствует обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный покупателю.
Изготовитель обязан:
1. передать потребителю товар, качество которого соответствует договору;
2. установить срок годности, гарантийный срок на товар (услугу);
3. обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара;
4. предоставить информацию о товарах (работах, услугах). Информация о товарах должна содержать обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать товары; сведения об основных потребительских свойствах: цену и условия приобретения товара; гарантийный срок: правила и условия эффективного и безопасного использования; срок службы и срок годности; место нахождения изготовителя; информацию о сертификации товаров; информацию о правилах продажи товаров;
5. указать режим работы продавца.
Приобретая товары, потребитель должен быть уверен, что они соответствуют его потребностям, и информация о товарах является достоверной. Однако даже на рынках развитых стран встречается масса подделок. Таким образом, никто не застрахован от вероятности приобретения недоброкачественных товаров. А это является нарушением прав потребителей. Для защиты своих интересов потребители должны владеть информацией о своих правах и знать, в какие инстанции нужно обращаться для решения спорных вопросов.
Глава 3. Защита прав потребителей.
Защита прав потребителей осуществляется специальными организациями, действующими в соответствии с законом «О защите прав потребителей».
Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 г. №234-ФЗ )
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Основные понятия, используемые в этом законе:
Глава I. Общие положения
Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей
Статья 2. Международные договоры Российской Федерации
Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области
Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара
Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
Статья 11. Режим работы продавца (исполнителя)
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
Статья 15. Компенсация морального вреда
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
Статья 17. Судебная защита прав потребителей
Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям
Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
