Под качеством услуг следует понимать степень соответствия выполненных работ требованиям технической документации и ин­дивидуальным запросам заказчиков. Последнее требование явля­ется очень важным для характеристики качества многих видов бытовых услуг.

При оценке качества химической чистки изделий запросы за­казчиков, как правило, не носят индивидуального характера и совпадают с основными техническими требованиями к качеству обработки: изделие должно сохранить свою форму, быть хорошо выутюженным, не иметь никаких пятен и загрязнений, запахов хи­мических материалов.

Высокое качество услуг по химической чистке и крашению, прежде всего зависит от наличия технической документации, четко и точно определяющий порядок и методы выполнения технологических процессов.                                                                           

К документам, регламентирующим качество бытовых услуг, в первую очередь, относятся государственные стандарты (ГОСТ), межреспубликанские технические условия (МРТУ), республикан­ские стандарты (РСТ), республиканские технические условия (РТУ) и технические условия (ТУ),

Работы по химической чистке и крашению изделий осуществля­ются в соответствии с РСТ или РТУ.

Как государственные стандарты, так и все виды технических условий имеют в своем составе следующие разделы:

·        типы (ассортимент), классификация, основные параметры, раз­меры;

·        технические требования;

·        методы испытаний;

·        маркировка, упаковка, транспортировка, хранение.

Помимо ГОСТ, МРТУ, РСТ, РТУ и ТУ порядок организации  и ведения технологических процессов определяется различными инструкциями и методиками. К таким материалам, например, относятся «оптимальная технология химической чистки одежды и других изделий», многочисленные инструкции по чистке и краше­нию различных видов изделий и др.

Однако наличие технической документации само по себе еще не обеспечивает высокое качество услуг. Для этого необходимо, чтобы фактический ход технологического процесса точно соответ­ствовал требованиям технической документации.

Важное значение для обеспечения высокого качества услуг имеет четко налаженная система технического контроля. Основными задачами технического контроля является строгое соблюде­ние хода технологического процесса с целью исключения возмож­ности недоброкачественной обработки и порчи изделий, анализ причин, вызывающих отклонение от требований технической до­кументации, участие в разработке мероприятий по устранению этих отклонений.

Контроль за ходом технологического процесса может быть опе­рационным, межоперационным и окончательным.

Операционный контроль осуществляется при выполнении дан­ной операции.

Межоперационный контроль проводится при передаче изделий с одной операции на другую. Например, перед влажно-тепловой обработкой контролируется качество пятновыводки и т. д.

Окончательный  контроль устанавливает качество обработки готовых изделий.

В зависимости от объема контролируемых работ контроль мо­жет быть сплошным или выборочным.

Сплошной контроль предполагает проверку качества всех без исключения обрабатываемых изделий.

При выборочном контроле просматривается лишь некоторое количество изделии, выбранных в качестве представителей. Резуль­таты проверки распространяются на всю совокупность из­делий.

Контроль за качеством услуг организуют и осуществляют от­делы технического контроля предприятий (ОТК). На предприя­тиях химической чистки и крашения изделий отделы технического контроля немногочисленны. При отсутствии таких отделов их функции выполняют отдельные исполнители (инженеры-контро­леры, контрольные мастера и др.). Значительную помощь отде­лам технического контроля оказывают имеющиеся на многих пред­приятиях лаборатории.

Для характеристики качества бытовых услуг не имеется точных универсальных показателей. На предприятиях химической чистки и крашения изделий используется целый ряд показателей, которые лишь косвенно определяют уровень качества выполняемых работ. К таким показателям относятся:

·                   процент повторного обезжирива­ния изделий;

·                   количество и удельный вес изделий, подвергающихся повторной обработке на других технологических операциях;

·                   коли­чество и удельный вес изделий, возвращенных для повторной обра­ботки с приемных пунктов,

·                   количество жалоб от населения на неудовлетворительное качество выполненных заказов;

·                   суммы, выплаченные населению за испорченные изделия.

Но эти показа­тели далеко не полно характеризуют качество услуг. Только при анализе этих показателей в динамике можно судить об улучшении или ухудшении качества.

На многих предприятиях химчистки в целях улучшения каче­ства услуг по опыту предприятий Саратовской области использу­ется система бездефектной обработки изделий и сдача их с пер­вого предъявления. Измерителем качества в этом случае является процент изделий, сданных без дефекта с первого предъявления. Полную ответственность за качество несет непосредственный ис­полнитель. Эта система способствует переходу на работу с лич­ным клеймом, минуя ОТК. Личное клеймо выдается рабочему, который в течение 6 месяцев все изделия сдавал с первого предъ­явления.

Важное значение в повышения качества услуг имеет система морального и материального стимулирования.

Предприятиям, обес­печившим высокое качество и культуру обслуживания, могут при­сваиваться дипломы высшей и первой степени, а отдельным высо­коквалифицированным рабочим — звания «Мастер высшего класса» и «Мастер первого класса». Этим мастерам устанавли­вается надбавка к заработной плате в размерах соответственно 25% и 10% от их тарифных ставок. Хорошее качество услуг является непременным условием пре­мирования рабочих и руководящих работников предприятий. Во многих  случаях устанавливаются специальные меры поощрения для рабочих, добившихся высокого качества  выполнения услуг.

Вместе с тем при наличии жалоб от населения на некачественную обработку изделий виновные в этом лица частично или целиком лишаются премии.

Основными путями повышения качества услуг на предприятиях химчистки являются:

·                   дальнейшее совершенствование технологии, применение новых усилителей, пятновыводных и аппретирующих средств, более со­вершенных красителей, использование наиболее рациональных ре­жимов обработки;

·                   улучшение организации производства и труда, обеспечение более тщательной  сортировки  изделий,   предварительное  удаление пятен, специализация  рабочих мест при  влажно-тепловой обработке;

·                   улучшение условий транспортировки и хранения изделий;

·                   повышение квалификации работающих и в первую очередь приемщиков заказов, сортировщиков, пятновыводчиков, красильщиков;

·                   совершенствование организации технического контроля.

Наряду с улучшением качества обработки изделий важной за­дачей предприятий службы быта является повышение культуры обслуживания населения. Точное соблюдение сроков выполнения заказов, обеспечение удобных для населения режимов работы предприятий и их приемных пунктов, развитие разнообразных форм обслуживания, красиво оформленные приемные пункты, веж­ливое и уважительное отношение к заказчику — все это необходимые элементы высокой культуры обслуживания.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАРАБОТНОЙ   ПЛАТЫ

Правильная организация заработной платы должна обеспечить непрерывный рост производительности труда и создать материаль­ную заинтересованность всех работающих.

Правильная организация заработной платы исключает всякую уравниловку в оплате труда и обеспечивает строгое соблюдение принципа   оплаты   по  количеству и  качеству  затраченного  труда.

Основными факторами, обеспечивающими правильную органи­зацию заработной платы, являются тарифная система и применяе­мые формы и системы заработной платы.

4.1. Тарифная система на предприятиях

химической чистки и крашения изделий

Тарифная система определяет степень сложности выполняе­мых работ, квалификацию рабочих, устанавливает уровень и соот­ношение в оплате труда рабочих различных специальностей и ква­лификации.

Основными элементами тарифной системы являются тарифные ставки, тарифные сетки и тарифно-квалификационные справоч­ники.

Тарифные ставки определяют уровень заработной платы рабо­чих за час, день, месяц. Величина их зависит, в первую очередь, от видов выполняемых услуг.

Различные тарифные ставки устанавливают также на работы, которые выполняются в нормальных условиях, и на работы с вред­ными и тяжелыми условиями труда.

Был установлен сле­дующий перечень профессий рабочих и работ по химической чистке одежды, оплачиваемых по повышенным тарифным ставкам, уста­новленным для работ с вредными и тяжелыми условиями труда;

1)   аппаратчики обезжиривания;

2)   красильщики;

3)   отпарщики - прессовщики;

4)   пятновыводчики, выполняющие работу вручную;

5)  сушильщики, занятые сушкой одежды, пропитанной хими­катами и красителями, в камерных сушилках с ручной завеской;

6)   чистильщики растворителями;

7) слесари-ремонтники и электромонтеры по ремонту электро­оборудования, занятые на ремонте и наладке обезжиривающего оборудования;

8)   формовщики - правщики,   занятые   чисткой   и   реставрацией шляп;

9)   стиральщики белья, выполняющие работы вручную.

Кроме перечисленных различий, величина тарифной ставки за­висит и от формы оплаты труда: для сдельщиков устанавливают более высокие тарифные ставки, чем для повременщиков.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8