Упражняйтесь, читая вслух драматические пьесы или эмоциональные стихи, приучаясь различать на слух нужное выражение. Избегайте театральности и искусственности в речах, помните, что всякая экспрессия должна быть естественной.
Тон голоса определяется модуляцией, высотой и вибрацией. Хороший голос отличается легкими изменениями тона. Интонация - это своеобразные подъемы и спуски вашего голоса. Монотонность речи в общении очень утомительна для уха, так как постоянный тон использует одну и ту же высоту. С помощью изменения тона вы можете совершенно изменить значение слов.
Когда мы вырастаем, на наш голос также продолжают влиять люди, с которыми вы живете, общаетесь, работаете. В нормальных условиях очень немногие люди готовы как-то менять свои речевые привычки, считая это необходимостью.
Для того чтобы внести изменения в свой голос, необходимо некоторое мужество и готовность. Несмотря, возможно, на некоторое недопонимание со стороны близких вам людей, в итоге вы получите удовлетворение от того, что выполнили свою задачу и сделали нечто ценное, которое пригодится вам в течение всей вашей жизни, позволит внести большой вклад в продвижение своей карьеры.
Но изменение потребует упорства, времени и терпения. Результат может проявиться только после месяцев упорного труда. Если вы будете прислушиваться к голосам, которые вам нравятся, подражать, повторять или имитировать хорошие голоса, которые слышите по радио, то результат не заставит себя долго ждать.
Глава 3
Этикет менеджера
Этика – это учение о нормах поведения, система норм для определенных общественных групп, профессии и т.п. Аристотель определял этику как знание того, что следует делать и от чего следует воздержаться.
Менеджеру в процессе управления и координации приходится не только соблюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства; деловые отношения, культуру делового протокола; внешний облик, манеры поведения и т.д.
Приведем некоторые общепринятые положения.
Первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящие по должности - с вышестоящими.
Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Лучше обращаться к коллегам по имени и отчеству либо по фамилии, но обязательно с добавкой слов «господин» или «товарищ». При этом следует учитывать особенности обращения в разных странах. В России принято уважительно называть людей по имени и отчеству, что нарушается в последние годы в средствах массовой информации.
По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, к молодым, если они не возражают против такого обращения. Избегайте панибратских отношений в коллективе. В деловой обстановке обращаться к подчиненным нужно только на «Вы». Обращение на «ты» допустимо лишь при неформальных отношениях. При первой деловой встрече с незнакомыми людьми следует представиться им самому, либо вас должны представить друг другу организаторы встреч. Мужчина обязан представиться женщине первым. Не следует спрашивать у представившегося вам лица дополнительные сведения, если это не обусловлено интересами дела или необходимостью установления более тесных контактов.
Деловые отношения
В деловых отношениях в первую очередь при их формировании в сеть, соблюдайте как субординацию, так и равноправие.
Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным. Менеджер обязан, относится ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. В любой ситуации необходимо опираться на правила корректного поведения людей.
Менеджеру следует помнить, что излишняя доступность не способствует созданию деловой обстановки. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в ваш кабинет без уведомления.
Соблюдайте правило, что входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт, имели бы фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недоступность ведет к потере информации, к задержкам в принятии назревших решений.
Основную роль в планировании служебных контактов отведите вашему секретарю: он должен решить вопрос о необходимости визита, устанавливать и пересматривать время контактов, давать справки.
Приглашая на беседу, предупредите о времени, длительности, теме беседы. Многие беседы удобнее проводить в кабинете, а некоторые – в общей комнате, где имеются максимальные удобства для посетителей.
Чтобы беседа стала успешной, эффективной, необходимо:
· Высказываться кратко и по существу;
· Опираться только на фактические данные, не увлекаясь деталями;
· Избегать назидательности;
· Искать пути урегулирования проблемы, не обострять беседу;
· Осторожно использовать слово «Я».
Если в работе руководителя большое значение имеет проведение совещаний, то в работе менеджера – попарные контакты.
Менеджер должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела.
Взаимодействие менеджера с окружающими
Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения.
Другая категория людей, с которыми приходится общаться, — руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя — он этого не забудет.
С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным — от них, как мы уже знаем, в решающей степени зависит судьба менеджера.
И, наконец, менеджер постоянно общается с коллегами — руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться, обольщать, убеждать.
В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли, степень «посвященности» которым во многом определяется его рангом.
Во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее имидж и представительство во внешнем мире; фактический лидер, вдохновляющий действия людей, направленные на достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками.
Во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам.
В-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами.
Менеджеры высшего звена фирмы обычно являются номинальными главами, координаторами, представителями, определяют цели и основные принципы деятельности. Менеджеры среднего звена чаще всего выступают в качестве генераторов идей, представителей на переговорах, координаторов деятельности своих подчиненных, определяя их функциональные обязанности и цели, совершенствующие производственный процесс. Менеджеры низшего звена — мастера — находятся ближе к непосредственным исполнителям. Цели для них формируются на ближайшую перспективу непосредственными руководителями и ориентированы на повышение производительности труда, квалификации отдельных работников, снижение брака. В отличие от предыдущих категорий управленцев они решают вопрос не «Что делать?», а «Как делать?».
Деловая переписка
Деловые письма широко применяются при организации деловых контактов между организациями, фирмами. Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций разных стран, однако он подчиняется общим правилам.
Любой деловой документ содержит несколько таких обязательных позиций, как обращение, комплемент, подпись, дата, адрес.
Деловое письмо должно быть кратким и понятным, грамотным и вежливым. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации. Внешний вид бланка служит своеобразной визитной карточкой фирмы. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.
Всякое письмо начинается с записи адреса. Сначала пишут «кому», а затем «куда».
Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз, в левом верхнем углу письма. Затем необходимо написать фамилию адресата с инициалами, первыми пишутся инициалы, а затем фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одного из сокращений «Г-ну (господину), Г-же» (госпоже) или Г-дам (господам).
Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда – на его обратной стороне.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
