Существует отдел по улаживанию конф­ликтов и работе с жалобами жильцов:

1. Все вопросы разрешаются на уровне хаус-мастеров в рабочем порядке и сотрудниками фирмы - в часы, отведенные для приемов граждан, т.е. дирек­тору фирмы, а тем более первому руководителю города жалобами заниматься не приходится.

2. Основные вопросы, рассматриваемые на приемах:

• Пожилые люди - нужен человек для разговора.

• Проблемы совместного проживания пожилых и молодых семей и их детей.

• Содержание кошек и собак. На жилищную организацию ложится обя­занность по выявлению животных, проживающих с хозяевами в квартирах, остальные вопросы решает ветеринарная и финансовая (налоговая) службы. Доходов от налога на содержание животных фирма не имеет.

• Содержание помещений совместного пользования.

• Поддержание чистоты в доме, подъезде.

• Ущербы от актов вандализма (надписи, разбитые окна, лифты и т.п.).

• Проблемы разного рода празднования в квартирах.

• Проблемы с громкой музыкой (предлагают пользоваться наушниками или звукоизолировать комнату).

• Проблемы с парковкой в жилом секторе.

• Жалобы с антипатией людей друг к другу, чувствами зависти. Для разрешения некоторых проблем проводятся собрания жителей дома, подъезда. Много вопросов снимается путем бесед и убеждения жильцов, в качестве крайней меры предлагают варианты переселения в другой дом или подъезд, вплоть до переселения всех шумливых в один подъезд. И только пос­ле этого следует обращение в суд.

Много интересного в подходах по решению проблем, связанных с места­ми общего пользования: подъезды, лифты; организацией выгула животных, организацией приема и выполнения заявок от населения в дневное и ночное время суток (без аварийной службы) и т.д.

Жилищная политика.

Высокая эффективность жилищной политики достигается благодаря мно­гим факторам.

На первом месте здесь безусловно стоит Сенат Берлина, который руково­дит жилищной политикой, создавая равные условия конкуренции предприя­тиям, оказывающим услуги населению.

Кроме того, имеющееся в жилищном фонде города пустующее жилье (при­мерно 10%) позволяет гражданам разрывать контракт с предприятием, плохо выполняющим свои обязательства, и переезжать на эти 10% свободного го­родского фонда жилья. Здесь также следует отметить, что свободное муници­пальное жилье позволяет Сенату Берлина использовать его для социальной реабилитации граждан. Если, к примеру, гражданин по каким-либо причинам потерял жилье, то он вправе получить сроком на один год жилье по социальным нормам, примерно равное 40м2 общей площади. А это, в свою очередь, дает возможность трудоустройства, так как без жилья устроиться на работу в Гер­мании просто невозможно. Свое влияние на жилищную политику оказывают союзы жителей и союзы жилищных предприятий, которые раз в два года уста­навливают максимально допустимую плату за жилье и коммунальные услуги для каждого района Берлина в отдельности.

На работу предприятий монополистов тепловых сетей, водоканалов ока­зывают влияние Наблюдательные Советы, большинство участников которых являются членами городского Сената, что существенно ограничивает возмож­ности предприятий бесконтрольно увеличивать плату за оказываемые населе­нию услуги.

Формы собственности предприятии.

Наибольшее распространение в Берлине получили три формы собствен­ности, которые являются основными.

Во-первых, это коммунальные предприятия, которые существуют в виде ОАО, где коммунам принадлежат акции (т.е. собственность) часто все 100%.

На таком предприятии создается Наблюдательный Совет, состоящий из мест­ных политиков, и назначаются два директора.

Во-вторых, это частные предприятия, имеющие дома в своей собствен­ности.

В-третьих, это жилищные товарищества в виде 000. Особенностью этой формы является то, что членами товарищества могут являться граждане лю­бого возраста, а вот право голоса они получат при достижении определенного возраста (18 лет). Каждый из этих членов имеет только один голос. Другим условием членства в товариществе является уплата членского взноса, кото­рый, в случае выхода из товарищества, возвращается (правда только через два года).

При таком товариществе формируется Представительное собрание, в ко­торое избирается один человек от шести членов. Само же Представительное собрание состоит из 50 человек + 15 кандидатов. Институт кандидатов созда­ется на случай необходимой замены какого-либо члена, выбывшего из Пред­ставительного Собрания.

Далее Представительное Собрание избирает Наблюдательный Совет из девяти человек, который, в свою очередь, избирает Председателя жилищного товарищества, его заместителя и секретаря. Ежегодная ротация Наблю­дательного Совета составляет 30%, что исключает застойные явления.

Для решения текущих вопросов Наблюдательный Совет назначает двух директоров - технического и финансового. С ними заключают контракты сро­ком на пять лет.

Структура жилищных предприятий.

В организационном плане почти все предприятия представляют собой зам­кнутую цепь, состоящую из трех необходимых звеньев:

-               отдела по содержанию жилья;

-               отдела жилищной политики;

-               бухгалтерии.

Отдел по содержанию жилья

Главной целью создания такого отдела является проведение мелких работ обслуживаемых объектов. Этим объясняется немногочисленный состав отде­ла, куда входят хаус мастера (домоуправы) с несколькими помощниками и двумя мастерами, занимающимися мелким ремонтом кровли, фасадов, подъездов и других объектов благоустройства.

Общее руководство работой отдела осуществляет главный инженер.

Функции по контролю за состоянием жилья возложены на домоуправа. Он проводит плановые техосмотры и при необходимости вызывает подряд­ные организации для проведения необходимых крупных работ. Он же прини­мает под свою ответственность качество выполненных работ.

Что же касается проведения мелких работ, то домоуправы, благодаря мини-мастерским, находящимся в обслуживаемых домах, справляются само­стоятельно: меняют вентили, прочищают засоры, меняют замки в дверях, лампочки в подъездах, проводят мелкий ремонт электрических устройств и дру­гие работы, выполнение которых с экономической точки зрения нецелесооб­разно поручать подрядным организациям.

Следует отметить доверительные отношения, складывающиеся между домоуправами и обслуживаемым населением.

Этому благоприятствует не только продуманный режим работы домоуправов, но и её оптимальный объем. Как правило, один домоуправ обслуживает около 500 квартир. Круглосуточное дежурство домоуправов позволяет жиль­цам общаться с ними не только в течение суток, но и целой недели, на которую выпадает очередь дежурства.

Формы рабочих контактов домоуправов с жильцами разнообразны:

— наибольшее распространение получили контакты по телефону. Учиты­вая тот факт, что все домоуправы оснащены сотовыми телефонами, жильцы, в любое время суток могут связаться с домоуправом по своей проблеме, где бы он не находился на момент вызова;

— хорошо зарекомендовала себя письменная форма контактов. В каждом подъезде жилого дома есть полная информация о работе жилищного хозяй­ства. Обязательно имеется почтовый ящик для предложений и замечаний жиль­цов. Такая информация ежедневно поступает в отдел предприятия и анализи­руется для принятия необходимых решений;

— незаменимым в работе домоуправов являются личные контакты с об­служиваемым населением. Именно это, в большей степени позволяет домоуправам вникать в нужды людей и оказывать им своевременную помощь.

Отдел жилищной политики

Среди разнообразных задач, стоящих перед отделом жилищной политики необходимо выделить важнейшие из них:

— реклама жилья. Понятно, что в условиях переизбытка жилищных пло­щадей реклама может сыграть и на самом деле играет большую роль в про­движении своего товара и услуг на Берлинском рынке недвижимости;

— предоставление помощи будущим арендаторам в оформлении аренды понравившейся квартиры;

— проведение работы с членами товарищества, что по форме и содержа­нию больше напоминает идеологическую работу, связанную с бережной эксп­луатацией жилья;

— работа с неплательщиками;

— помощь малообеспеченным гражданам в получении государственной помощи;

— работа с пожилыми людьми и молодежью, пожелавшими переехать на жилую площадь, обслуживаемую другим жилищным предприятием. Здесь следует особо отметить, что отдел много времени уделяет работе с населением.

Главными для отдела в этой работе являются:

— раскрытие перед жильцами преимуществ своего жилищного товари­щества по сравнению с другими. Это играет стабилизирующую роль, мини­мизируется ущерб от «бегства» жильцов;

— оказание юридической помощи (в фазе консультации) нарушителям финансовой дисциплины, которые, не догадываясь, возможно, являются «кли­ентами» служб социальной защиты.

— оказание помощи жителям в вопросах, связанных с получением от го­сударства социальной помощи, что, в результате, приводит к решению вопро­са неплатежей в пользу предприятия;

— проведение раз в год собрания жителей по избранию Правления това­рищества и принятию принципиальных решений по различным вопросам, включая вопрос о реконструкции жилого помещения. В этой работе важно убедить жителя в необходимости ее проведения, сообщить о сроках и ожида­емых результатах;

— освещение текущей работы предприятия через издание газеты с ин­формацией о планах и результатах работы предприятия;

— установка досок информации в каждом подъезде дома, на которой име­ются номера телефонов всех служб предприятия, ответственных за участки работ, и другая необходимая жильцам информация;

—   постоянное повышение квалификации и коммуникабельности своих сотрудников. Для этих целей проводятся психологические занятия, в рамках которых персонал обучают обходительно и предупредительно общаться с об­служиваемым клиентом.

Бухгалтерия

Представлена в виде:

— общей бухгалтерии;

— бухгалтерии, связанной с оплатой населением жилья и коммунальных услуг.

Оплата за услуги производится жителем 3 числа каждого наступающего месяца в течение года равными долями. В конце года производится сверка и перерасчет, если переплата, то она засчитывается в счет будущей оплаты, если задолженность, то жилец обязан ее погасить. Плату за все услуги, кроме элек­троэнергии, жители оплачивают в жилищную компанию через банки, а за элек­троэнергию оплачивают непосредственно электрической компании. Собирая платежи жилищная компания получает 3% комиссионных от собранных средств.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14