використання документально оформленої інформації;

застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :

обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін-формаційних системах;

засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо-дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек-тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз-начається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що вико-нуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють під-вищенню їх якості, а саме :

з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек-тивності.

Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елемен-тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку-ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

викладення політики у сфері якості ;

викладення завдань у сфері якості ;

структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;

опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез-печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам-ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по-винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро-зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

протоколи якості містять відомості :

про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

про виконавський рівень субпідрядників ;

про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

перевірка на достовірність ;

простота пошуку ;

зберігання протягом встановленого строку;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото-колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти-фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси-ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

затвердження документації уповноваженими особами ;

випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту-пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на на-дання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст-руватися згідно з документально оформленими методиками неза-лежним ком-петентним персоналом, що не пов'язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен-тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від-повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами пере-вірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере-вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між спожи-вачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це - вирішальний фак-тор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж орга-нізації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви-рішальну роль у відносинах між організацією і спо-живачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим дже-релом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керів-ництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та на-дання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

зазначення майбутньої вартості послуги ;

роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ;

пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале-жить якість послуги ;

наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл-кування

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Розділ 2. Послуги - об'єкт комерційної діяльності підприємства.

Директор ТзОВ “Фуджі фото сервіс” - Карнацкій В. А.

Технічний директор - Карнацкій А. А..

Приміщення й устаткування

Використається наступне виробниче устаткування:

1. Машина для проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340;

2. Касовий апарат Mіnі 600;

3. 4 комп'ютери Pentіum ІІІ;

2. фотокамера й устаткування для фотосалону;

3. принтер;

4. кондиціонер;

5. меблі.

Торговельний зал - 150 кв. метрів. З них виробнича площа - 50 кв. метрів, приміщення під офіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду.

Розташування фірми

Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста - його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. З метою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оцінені переваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральних вулицях міста.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6