Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конку-рентів. Якщо послуги за якістю кращий, ніж послугии конкурентів, мож-на встановити вищу ціну.

Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право обрати той з них, який відповідає її інтересам.

Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають націнкою, її розмір залежить від виду послугиу, попиту на нього, вартості послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.

Для багатьох підприємців дуже зручний метод ціноутворення на основі рівноваги попиту і пропозиції.

Як уже зазначалося, прода-вець відчуває цю рівновагу за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на основі аналізу безбитковості та забезпечення цільового прибутку.

Цей метод засно-ваний на вивченні графіка беззбитковості. Виробник знає, що покрит-тя валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.

Такий метод ціноутворення передбачає аналіз різних варіантів цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання рівня беззбитковості та одержання бажаного прибутку.

Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочат-ку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, ви-сокі ціни. У такому разі говорять, що фірма знімає «вершки» з ринку. Проте це можливо за певних умов: великий попит, висока ціна не повинні швидко «створювати» нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.

1.5. Управління якістю послуг

Як показано на рисунку, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке-рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

класу послуг, що надаються ;

іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез-печуваної якості ;

завдань у сфері якості послуг ;

методів виконання завдань у сфері якості ;

ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме-ти, яка включає :

задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;

постійне підвищення якості послуг ;

врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості :

чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ;

оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від-повідного класу послуг з погляду якості ;

постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв-лення резервів підвищення якості послуг ;

попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере-довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек-тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос-тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов'язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на-дає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове-дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов-жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про-водити полі-тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав-дання. Особ-ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців-никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе-редньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін-ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико-нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;

на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав-дань з забезпечення якості послуг ;

на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин-ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко-лишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на-самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико-навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста-новлені посадові інструкції;

створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху-нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир-шого залучення до трудового процесу;

забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез-печення якості послуг ;

застосовувати планове просування по службі і підвищення профе-сійного рівня персоналу ;

впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці-алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без-посередньо відповідає за якість );

проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив-чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо-волення споживача;

реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове-дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур-сів перепідготовки працівників із стажем;

застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго-товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій-ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без-по-середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл-кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит-тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто-ронніми орга-нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада-валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає-мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен-том такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл-кування належать:

проведення керівництвом оперативних нарад;

проведення засідань з обміну інформацією;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6