3. Управление предприятиями в сфере услуг в современных условиях

3.1. Основные функции управления в сфере услуг

   В кабинетах многих менеджеров висят плакаты со словами Анри Файоля: «Управлять

- значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать». В этих словах одного из основоположников научного менеджмента сформулированы основные функции управления предприятиями и людьми.

Перечисленные выше функции менеджмента дают основу для анализа работы современного управляющего. Рассмотрим из них некоторые.

   Прогнозирование - это взгляд в будущее, оценка возможных путей развития, последствий тех или иных решений. Планирование же - это разработка последовательности действий, позволяющей достигнуть желаемого. В работе менеджера они тесно связаны.  Существуют различные виды и методы прогнозирования, но важно отметить, что прогнозы всегда опираются на некоторые предположения. Наиболее обычным является предположение стабильности: «если существующие тенденции и связи сохранятся», «если не произойдет ничего необычного»... Если необходимо рассмотреть ситуацию, в которой события могут развиваться по нескольким принципиально

различным вариантам, то применяют метод сценариев. Это - это метод декомпозиции

(т.е. упрощения) задачи прогнозирования, предусматривающий выделение набора

- 11 -

отдельных вариантов развития событий (сценариев), в совокупности охватывающих все возможные варианты развития.При этом каждый отдельный сценарий должен допускать возможность достаточно точного прогнозирования, а общее число сценариев - быть обозримым.

   Планирование - это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений. Выделяют стратегическое планирование, ориентированное на продолжительное существование предприятия, обеспечиваемое путем поиска, построения и сохранения потенциала успеха (доходности), и оперативное планирование - формирование годовых (оперативных) планов, определяющих развитие организации в кратко- и среднесрочной перспективе на базе стратегических целей. Технология планирования хорошо разработана и постоянно используется. Исходя из миссии и основных принципов фирмы, отвечающих на вопрос «Зачем?», формулируются стратегические цели, указывающие, что делать в целом. Затем они конкретизируются до задач, а те - до конкретных заданий. Далее подсчитываются необходимые ресурсы - материальные, финансовые, кадровые, временные - и при необходимости пересматриваются задания, задачи и цели. В результате получают реально осуществимый план. Очень важно, что необходимы резервы на случай непредвиденных обстоятельств.

   Команда - это те, с кем менеджер работает ежедневно. Высокий профессионализм и ответственность членов команды,  слаженность их работы, взаимная поддержка обеспечивают успех. Создание команды - одно из самых важных дел  менеджера и можно сказать, что команда - его основной инструмент работы. Недаром, меняя место службы, менеджер часто «перетаскивает» за собой и свою команду. Большое значение имеет психологическая совместимость членов команды. В ней не должно быть случайных людей. Возникновение ссор и раздоров в команде сильно снижает ее эффективность. Поэтому зачинщиков ссоры целесообразно немедленно удалить из команды, даже если их профессионализм весьма высок.

   Координация действий менеджеров происходит при подготовке документов - планов, приказов, предложений, направляемых в другие организации, ответов на распоряжения и запросы властей и др. Обычно один из сотрудников - назовем его Исполнителем - готовит первоначальный вариант документа. Он размножается и рассылается на отзыв заинтересованным в нем менеджерам, а иногда и в другие организации. Исполнитель составляет сводку отзывов, с одними из замечаний соглашается, против других высказывает возражения. Затем собирают т.н. «согласительное совещание», на которое приглашают всех тех, с чьим мнением Исполнитель не согласен. В результате дискуссии по ряду позиций достигается компромисс, и возражения снимаются. Окончательное решение по проекту документа с учетом оставшихся возражений принимает генеральный директор или Совет директоров, т.е. высшая инстанция в данной организации. Именно такова процедура подготовки Законов РФ, государственных стандартов и иных ответственных документов. Сколь бы хорошо ни были разработаны планы, они, как правило, не могут быть выполнены так, как были задуманы, поэтому на менеджере лежит обязанность контроля за выполнением принятых ранее решений, не только включенных в план, но и оперативных, текущих. Частично контроль осуществляется в ходе совещаний и визирования документов. На современном этапе развития руководства в сфере услуг используется так называемый контоллинг.

   Контроллинг - это инструмент менеджера, но сам по себе он не может обеспечить успех предприятия и не может освободить менеджеров от функций управления. Коротко говоря, контроллинг дает концепцию, позволяющую менеджеру провести интеграцию описанных выше функций управления в единую систему, обеспеченную всеми необходимыми связями, потоками информации, нормативно-техническими и инструктивно - методическими документами, программными продуктами и

самое важное - подготовленными кадрами.

- 12 -

3.2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг

   Существует три типа маркетинга в отраслях сферы услуг, это внутренний маркетинг, внешний маркетинг и двусторонний маркетинг.

   Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также что воспринимаемое качество готовить весь обслуживающий персонал к работе, в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается тра­диционным маркетингом, в то время как остальная часть компании существует сама по себе. Маркетологи также должны поощрять всех остальных членов организации к внедрению маркетинга. Фактически, внутренний маркетинг должен предшество­вать внешнему маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество ус­луги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

   Двухсторонний маркетинг означает, что воспри­нимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовле­творительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характе­ристикам (исход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но также и по функциональным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет кон­фиденциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Каждое взаимодействие является, своего рода, «моментом истины» для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессиона­лы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая техни­чески хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двух­сторонние маркетинговые навыки или функции. Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производитель­ность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с важными маркетинговыми задачами - они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию и качество обслужи­вания. В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг конкурентов. Многие поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифферен­циации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут пе­ренять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую при­быль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе. Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцирован­ного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложения всё больше включают в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов. Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые на­стойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схе­мы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности диф­ференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на по­рядок выше, чем у конкурентов. 

- 13 -

Заключение

   Подводя итоги, отметим, что услуги как вид человеческой деятельности имеют длительную историю. Однако, только последние тридцать лет им стали уделять наибольшее внимание. Все больше людей трудятся в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или  иной степени. Для организаций, занимающейся услугами важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в оценке и продаже. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать как управлять такими специфическими характеристиками, как неосязаемость, изменчивость, неразрывность производства и потребления, неспособность к хранению. Помочь в этом могут признанные системы классификаций. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. По мере расширения сферы услуг возникают проблемы регулирования этого важного сектора экономики. Трудности разработки универсальной системы регулирования связаны с многообразием услуг и их неоднородностью, а также с нематериальным характером большинства видов услуг.

В мировой практике сложились три разрозненные группы торгово-политических мер, регламентирующих сделки в сфере услуг: национальные законодательства, устанавливающие определенные режимы деятельности иностранных фирм; двухсторонние соглашения между странами, продолжение которых  распространяется

и на сферу услуг; конвенции межправительственных организаций и т.д.

   Становление рыночных отношений в экономике России расширило границы задач  оказания услуг и поставило проблемы оценки эффективности деятельности организаций,  оказывающих услуги, особенно новые их виды, и привело к тому, что радикально  изменилось соотношение форм собственности во всех сферах деятельности. Сегодня услуги оказывают как частные лица, так и государственные и  негосударственные организации разных форм хозяйствования, однако наиболее предпочтительной формой хозяйствования в условиях рыночных отношений является акционерная. Её преимущества: централизация капитала акционеров, слияние личных и коллективных интересов трудящихся, участие каждого работника в управлении делами предприятия, возможность получения акционерами дополнительных материальных стимулов, и др.

   В настоящий период перед функционирующими акционерными обществами стоит

ряд задач. В их числе: замена типовых учредительных документов в соответствии со специфическими устремлениями акционеров; регламентация трудовых отношений на основе принятия комплекса трудовых контрактов с работниками; порядок движения акций в акционерном обществе; выплата доходов по акциям; права акционеров по распоряжению акциями; бухгалтерский учёт в акционерных обществах; создание дочерних предприятий и холдингов. Основные условия успешной деятельности акционерных форм: квалифицированно, компетентно готовить и вести дела, вовлечение

в активную деятельность каждого работника предприятия, соблюдение принципа социальной справедливости при распространении акций, своевременное и достаточное информирование пайщиков о состоянии дел. Не следует забывать и роль малого предпринимательства в сфере услуг. Как неустойчивая предпринимательская структура, наиболее зависимая от колебаний рынка, малые предприятия нуждаются в разносторонней поддержке. Малые предприятия создают благоприятные условия для оздоровления экономики: развивается конкурентная сфера, идёт насыщение рынка товарами и услугами; создаются дополнительные рабочие места. Государство регулирует функционирование организационно-правовых форм с помощью финансовых стимулов и государственных капиталовложений, проведении антимонопольной политики, притормаживая чрезмерную концентрацию производства.

- 14 -

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5