4.7. Система управления гостиничным имуществом
Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
4.8. Должностные обязанности работников первого и второго
квалификационных уровней
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения
- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения
Забота о клиентах
- Культура межличностного общения - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - Быстрота и стиль обслуживания - Соблюдение протокола и этикета
- Теория межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов - Протокол и этикет
Пользование телефоном
- Культура межличностного общения - Техника использования базовых телефонных моделей - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов
- Основы теории межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
- Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника пользования аптечкой первой помощи - Техника применения огнетушителей - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды - Техника принятия мер на месте происшествия - Техника предотвращения и тушения пожара
- Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
Работа с жалобами клиентов
- Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета
- Теория межличностного общения - Основы психологии - Методы работы с жалобами - Основы конфликтологии - Протокол и этикет
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами
- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда - Охрана труда и техника безопасности - Виды охранных систем и правила работы с ними - Виды инвентаря и оборудования - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
Передача дежурства в конце смены
- Техника ведения записей о незавершенной работе - Техника ведения записей особых пожеланий - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Техника передачи срочных и важных сообщений - Техника фиксирования проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК
Направление деятельности работников
Администрация гостиницы
Наименование должностей
Третий квалификационный уровень
- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)
- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)
- Финансовый Директор
- Главный Бухгалтер
- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей
- Менеджер Отдела Напитков и Питания
- Шеф-Повар
- Менеджер Отдела Закупок
- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства
- Менеджер технического отдела
- Главврач
Требуемый уровень Образования
- Квалификация “дипломированный специалист” - Квалификация бакалавра - Высшее специальное образование
- Свободное владение иностранными языками
- Наличие сертификатов о повышении квалификации
- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии
- Возрастной ценз от 28 лет.
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня
1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. 3. Забота о клиентах и процветании Компании. 4. Анализ жалоб клиентов 5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками 6. Планирование потребностей подразделения 7. Выявление и анализ проблем в работе 8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников 10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем 11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 12. Мотивация работников 13. Управление конфликтными ситуациями 14. Управление планированием рабочего времени
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19