Второй положительный момент, который можно отметить в сложившейся ситуации, заключается в том, что, не имея возможности эффективно конкурировать по ставкам вознаграждения, банки пытаются вводить новые дополнительные услуги. Но так как новшества моментально начинают тиражироваться, конкуренция все больше перемещается в сферу качества сервиса. Поэтому мы пришли к выводу, что сравнивать и оценивать банки следует не по выгодности их услуг (как было сказано выше, условия, предлагаемые различными банками, вполне сопоставимы), а по доступности для населения информации о тех или иных банковских продуктах, уровню сервиса и удобству обслуживания.
Что касается доступности информации, то таковой лишь с натяжкой можно считать рекламу. Она, конечно, свое дело делает, так как потребители не располагающие временем на проведение мониторинга банковских услуг, зачастую выбирают тот банковский продукт, который более активно рекламируется. Так, более половины из опрошенных нами нескольких десятков потребителей банковских услуг отметили, что остановили выбор на том или ином банке, поддавшись влиянию рекламы.
Хотя понятно, что далеко не всегда широко рекламируемая услуга является лучшей. Кроме того, банки в выгодном свете выставляют плюсы той или иной своей услуги, но на этапе рекламы никогда не информируют о ее минусах. Например, практически ни один банк не афиширует размер своей комиссии при выдаче потребительских кредитов. Например, взяв потребительский кредит в Альянс Банке и в последствии рассчитав платежи, можно выяснить, что комиссия банка составила 5 процентов от суммы кредита. Более того, оказалось, что, оформив кредит на сумму 300 тысяч тенге, он получил на руки 285 тысяч, но проценты по кредиту выплачивает с полной суммы. Впрочем, Альянс Банк в данном вопросе не исключение, и многие другие банки также в последний момент информируют клиентов о том, что выданная в кредит сумма окажется меньше той, на которую вы рассчитываете.
В общем, реклама ненадежный источник информации, зато практически все казахстанские банки имеют сайты. А если банковский сайт хорошо продуман и удобен для пользователей, то на нем можно найти всю необходимую информацию. В этом плане хорош сайт Казкоммерцбанка, ТемирБанка на котором можно воспользоваться специальным калькулятором и рассчитать доход по депозитам, размер выплат по кредитам и так далее. Подобная калькуляция возможна и на сайтах БанкТуранАлем, Альянс Банка, Нурбанка и некоторых других.
К сожалению, далеко не все казахстанские потребители являются продвинутыми пользователями Интернета, поэтому большое значение имеет то, насколько грамотно и вежливо отвечают на вопросы сотрудники банков. Большое значение при выборе банка имеет удобство обслуживания в нем, то есть разветвленная сеть филиалов и достаточное количество банкоматов. Но не всегда обилие филиалов это гарантия качества обслуживания.
Каждый банк, рано или поздно, сталкивается с проблемой неплатежей, и перед его руководством встает дилемма - решать этот вопрос собственными силами, увеличивая штат специализированных сотрудников, или обращаться в компанию, профессионально занимающуюся сбором задолженности.
В большинстве случаев, следуя сложившейся традиции, руководители кредитных организаций поручают решение этой задачи штатным юристам, либо службе экономической безопасности банка. Преимущество этого варианта - в экономии средств на оплату услуг коллекторской компании, а также в относительном контроле за ходом выполнения работ своими сотрудниками. На практике подобная экономия не всегда себя оправдывает. Недостаток специальной подготовки, опыта, гибкости, свободы принятия решений и отсутствие прямой материальной заинтересованности в возврате денежных средств, в конечном счете приводит к малоэффективным результатам действий штатных сотрудников банка.
Создание же профессиональной коллекторской службы, хорошо подготовленной, обладающей специальными навыками, технологиями, специализированным программным обеспечением, и, что немало важно, достаточным опытом в разрешении долговых проблем, требует очень существенных финансовых и временных затрат.
Преимущества сотрудничества с коллекторским агентством состоят в первую очередь в том, что взыскание задолженности - это основной, а не дополнительный вид его деятельности и занимаются этим прошедшие специальную подготовку специалисты, владеющие арсеналом знаний из таких областей, как психология, социология, юриспруденция, финансы. Наконец, каждый из них материально мотивирован и заинтересован в конечном результате. Следует отметить, что если еще полтора - два года назад банковское сообщество России скептически относились к коллекторским агентствам, то на сегодняшний день явно видна позитивная тенденция развития их взаимного сотрудничества и некоторые банки уже открыто заявляют об этом в средствах массовой информации [35, с.38].
Продолжая аналогию с мировым опытом, можно отметить еще одно направление развития в коллекторском бизнесе - это услуги по оценке платёжеспособности потенциального заёмщика и предупреждению выдачи банком рискованных кредитов. Во всем мире эта практика достаточно распространена, но у нас пока активно не используется.
По данным АФН в 2007-2008гг. ожидается настоящий бум потребительских кредитов, поэтому количество неплательщиков может увеличиться с 1 до 5 процентов. Вот, именно тогда и понадобится помощь специалистов по возвращению долгов, так называемых коллекторских компаний. Своих "любимых" должников банки делят на три категории. Первая – «забыл, сейчас заплачу», вторая - это клиенты, которые отказываются платить по тем или иным причинам: телефон сломался, с женой развелся, осталось у нее, пусть она платит и третья - это мошенники [36].
В общем, подводя итог, можно сказать, что мы находимся в начале большого пути с огромным полем деятельности и перспективой превращения казахстанского коллекторского бизнеса в индустрию с миллиардными оборотами.
Поэтому, одной из первостепенных задач - донести до казахстанской общественности, до деловых кругов то, что современные услуги по взысканию задолженности - это цивилизованный, высокотехнологичный бизнес, уже давно востребованный во всём мире и наша задача - укреплять его престиж на казахстанском рынке, повышая взаимное доверие клиентов.
Реклама часто называет потребительские кредиты “самой демократичной” банковской услугой. Непосвященному, действительно, кажется странным, зачем банкам возиться со сравнительно небольшими по объему, но достаточно хлопотными операциями с частными лицами, с мизерными кредитами, в то время как у них есть масса крупных корпоративных клиентов. Но дело здесь в общих объемах. Финансисты Европы, США, Канады, Австралии в свое время сделали все для того, чтобы максимально рационализировать бюджет каждой семьи, заставив ее накопления работать сегодня, а не лежать годами в чулках в ожидании заветной крупной покупки.
В результате уже не одно десятилетие значительная часть населения этих стран пользуется лучшими благами цивилизации – недвижимостью, автомобилями – в рассрочку, в чем есть масса плюсов как для кредитодателей, так и для их клиентов. Выгода банков понятна: в виде процентного вознаграждения они имеют долгосрочный стабильный доход, причем чем больше объем освоенного банком рынка, тем этот доход весомее. Потребитель же получает возможность уже сегодня пользоваться весьма дорогими вещами, на которые ему при ином раскладе пришлось бы копить деньги десять – двадцать лет. Хотя это удовольствие, конечно же, небесплатное: кредит придется отрабатывать те же десять – двадцать лет, заплатив в конечном счете больше, чем при единовременном расчете, – но несомненным выигрышем становится доступность высокого качества жизни самым широким слоям населения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день программа кредитования физических лиц предполагает оплату услуг по ремонту автотранспорта, жилья, медицинских, образовательных, туристических услуг, для проведения торжеств, а также удовлетворения неотложных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Помимо этих кредитов, к продаже в кредит подключаются все новые и новые сегменты потребительских товаров: от мебели до сотовых телефонов. Практически все банки первой десятки заявили о создании собственных программ кредитования физических лиц.
Связано это с ростом депозитов физических лиц в банках второго уровня. Создание системы гарантирования вкладов, общее повышение благосостояния привело к появлению у банков довольно большого финансового ресурса.
В последние годы кредитование потребителей относится к разряду наиболее популярных финансовых услуг, предоставляемых банками. Сегодня рынок потребительского кредитования в Казахстане переживает значительный подъем. Данный вид кредита помогает банку диверсифицировать свою клиентскую базу, привлечь депозиты и найти источники доходов, дополняющие и компенсирующие риск по кредитам и депозитам предпринимательских фирм. Действительно, в последние годы многие банки уделяют все большее внимание потребительскому кредитованию в целях избежать или ослабить воздействие экономических циклов, приводящее к периодическому снижению объемов традиционного банковского кредитования предпринимательской деятельности, а также избежать острой конкуренции со стороны иностранных банков.
Несмотря на это, потребительское кредитование имеет свои существенные недостатки с точки зрения банкиров. Процент невозвращенных кредитов подобного рода обычно выше, чем по другим видам банковских кредитов, хотя валовые доходы по ним также значительно выше. Ключевыми факторами предоставления качественных потребительских кредитов выступают характер и чувство ответственности заемщика. Банк может оценить их с помощью анализа кредитной истории заемщика, которая, как правило, может быть получена от кредитного бюро. Значение кредитных бюро чрезвычайно велико, их существование позволяет кредитным организациям выдавать ссуды клиентам, которые ранее в банке не обслуживались. Кроме того, общепризнанной является ценность предыдущей кредитной истории для прогнозирования вероятности дефолта.
Исследование показало, что современная казахстанская практика кредитования физических лиц на потребительские цели требует своего совершенствования как с точки зрения расширения объектов кредитования, так и дифференциации условий предоставления ссуд.
С нашей точки зрения, необходимо развивать комплексное банковское обслуживание населения, предоставляя последним широкий выбор банковских продуктов и услуг, увеличивая доходы, формируя ресурсную базу банка, расширять кредитные отношения с населением. Макроэкономическая стабилизация в целом и преодоление инфляции, в частности, также позволят населению шире использовать банковские ссуды для решения жизненно важных проблем. Все это указывает на необходимость дальнейшего развития и совершенствования кредитных связей коммерческих банков с населением на основе изучения отечественного и зарубежного опыта.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
