Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого Банка
и ее практическое применение
Консалтинговая компания
«Бизнес-инжиниринговые технологии» (БИТЕК).
Исаев Роман, Партнёр
Эксперт по управлению и бизнес-инжинирингу в банковской сфере
Аннотация
Данная статья посвящена рассмотрению теоретических основ описания банковских бизнес-процессов и их практическому применению для ведения проектов структуризации и регламентации деятельности банка.
Основным источником информации для данной статьи является опыт автора по реализации проектов описания банковских бизнес-процессов. Автором были проанализированы методики описания бизнес-процессов, управления проектами процессной структуризации, а также опыт консалтинговых компаний и коммерческих банков.
Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Различные банки находятся на различных этапах формализации своих бизнес-процессов. Некоторые только начинают заниматься этой деятельностью, некоторые уже накопили большую процессную базу. Но следует отметить, что проекты описания бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный характер, поэтому так важно иметь под рукой методику процессной структуризации, о которой пойдет речь в данной статье. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов.
Какие негативные последствия влечет неформализованность бизнес-процессов банка?
Описание бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, что в итоге влияет на показатели прибыльности.
Перечислим основные следствия, вызванные неформализованностью бизнес-процессов банка (см. Рис. 1).
Рис. 1. Следствия неформализованности бизнес-процессов банка
Причины (состав проблемы)
1. Не распределена четко ответственность между сотрудниками, отделами.
2. Несовершенная бизнес-логика процессов и несоответствие реальным требованиям. Довольно часто бывает, что бизнес-процесс выполняется по устаревшим правилам и схемам, которые давно не соответствуют требованиям современного бизнеса и клиентов. Иногда бывает, что для бизнес-процесса можно сделать альтернативную бизнес-логику, которая будет более эффективной. Но это уже отдельная тема, в которой детально рассматриваются методы оптимизации бизнес-процессов, такие как ФСА-анализ, имитационное моделирование и т.п.
Несовершенная бизнес-логика также может выражаться в дублировании действий (процедур), отсутствии важных (ключевых) действий, наличии ненужных (лишних) действий.
3. Слабая автоматизированность бизнес-процессов и несоответствие инфраструктуре.
Не секрет, для того чтобы автоматизировать бизнес-процесс, следует сначала его описать и на основе формализованного описания и регламента разработать техническое задание на автоматизацию.
4. Неосведомленность персонала о правилах выполнения отдельных действий и взаимодействия с другими подразделениями. Поскольку нет формализованных схем и регламентов, основная информация по бизнес-процессам хранится в памяти сотрудников.
Следствия
1. Проблемы из-за увольнения ключевых сотрудников. Любой ключевой сотрудник обладает бесценным опытом по своему участку работы, своими наработками, мастерством. И уход такого сотрудника является для банка большим риском и высокими издержками. Чтобы минимизировать риски от ухода сотрудников и снизить издержки на обучение новых сотрудников, следует формализовать все знания и опыт работы сотрудника в виде технологических карт и регламентов бизнес-процессов, которые он выполняет.
2. Большое время и издержки выполнения бизнес-процессов. Ввиду того, что нет четкого распределения ответственности в бизнес-процессах, нет «под рукой» технологических карт и инструкций, часто возникают простои и задержки в ходе бизнес-процессов. А если данные бизнес-процессы связаны с работой с клиентами, то это негативно влияет на лояльность клиентов по отношению к банку (см. следствие № 3).
3. Снижение удовлетворенности клиентов.
4. Ошибки в работе сотрудников и некачественное оказание услуг. Любого рода ошибки влекут за собой дополнительное время и издержки на их устранение.
5. Неудовлетворенность сотрудников и конфликты. Неудовлетворенность сотрудников может возникать при отсутствии в банке четкой и прозрачной системы мотивации, которая относится к внутренним бизнес-процессам, строгого распределения ответственности и т.п.
Какие выгоды дает описание бизнес-процессов банку?
С проблемами все более-менее ясно. Теперь определим список преимуществ, которые может получить банк, и список задач, которые можно решить, благодаря описанию бизнес-процессов.
1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности банка на всех уровнях.
2. Снижение времени и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов.
3. Возможность тиражировать бизнес банка (создавать дополнительные отделения и офисы).
4. Шаг к комплексному развитию банка. Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:
- проводить их дальнейшую оптимизацию;
- проектировать новые бизнес-процессы;
- оптимизировать оргструктуру;
- совершенствовать системы управления банка (информационную систему, систему управления финансами, систему стратегического управления и т.п.).
5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей.
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие репутации банка.
Кто должен заниматься в банке описанием бизнес-процессов?
Форма структурных звеньев, ответственных за описание бизнес-процессов, и их состав напрямую зависят от размера банка и масштаба проекта. Некоторые банки выбирают консалтинговые компании для реализации проектов процессной структуризации. У этого варианта есть свои плюсы и минусы.
Плюсы.
1. Меньшие сроки выполнения проекта, по сравнению с выполнением проекта «своими силами».
2. Получение экспертного опыта и квалифицированного исполнения работ.
Минусы.
1. Высокая стоимость проекта.
2. Необходимость в дальнейшей поддержке результатов проекта без участия консультантов.
3. В консалтинговых проектах не всегда детально учитывается специфика предметной области и все «тонкости» деятельности банка.
Можно выполнять описание бизнес-процессов и своими силами. Для этого необходимо 3 условия.
1. Найти квалифицированных специалистов (либо обучить имеющихся специалистов).
2. Приобрести специализированное программное обеспечение.
3. Организовать мероприятия по подготовке и реализации проекта описания бизнес-процессов.
В итоге, если рассматривать долгосрочную перспективу, то банку лучше иметь собственных специалистов в штате.
В крупных и средних банках деятельностью по процессной структуризации обычно занимаются управления (названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка): управление банковских технологий, управление банковских продуктов, управление по развитию бизнеса.
В составе данных управлений выделяют отделы (названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка): отдел управления бизнес-процессами, отдел развития продуктов и технологий, отдел бизнес-моделирования.
В малых банках обычно выделяют нескольких специалистов.
Рассмотрим типовые роли в проекте описания бизнес-процессов среди должностей соответствующего отдела.
1. Начальник (заместитель начальника) отдела. Руководство проектом описания бизнес-процессов, координация работ и представление результатов топ-менеджерам банка. Организация взаимодействия с подразделениями и отделами банка.
2. Ведущий специалист (специалист) отдела. Разработка технологических карт (схем бизнес-процессов) и регламентов. Интервьюирование участников бизнес-процессов. Администрирование программного продукта бизнес-моделирования.
Какие существуют методики и подходы к описанию бизнес-процессов?
Следует отличать 2 типа методик.
1. Методики организации проекта по описанию бизнес-процессов. Они задают последовательность этапов проекта, состав этапов, правила взаимодействия участников проекта.
2. Методики графического описания бизнес-процессов. Они содержат набор графических объектов и правил их использования при разработке диаграмм бизнес-процессов.
Перечислим методики организации проекта по описания бизнес-процессов.
1. Через дерево бизнес-процессов. Сначала разрабатывается иерархическая структура (дерево) бизнес-процессов банка. Затем из этого дерева берутся бизнес-процессы 1-го уровня и детально описываются. Описывается деятельность владельца бизнес-процесса и в дополнение описывается деятельность всех участников бизнес-процесса.
2. Через отделы. Сначала описывается оргструктура банка. Затем из оргструктуры выбираются отделы и описывается их деятельность в рамках разных бизнес-процессов. В заключении все схемы одного бизнес-процесса от разных отделов сводятся в единую схему.
Перечислим самые распространенные методики, с помощью которых можно описывать бизнес-процессы: IDEF0, IDEF3, DFD, ARIS, UML. Подробно останавливаться на описаниях методик не стоит, поскольку данной информации достаточно в открытых источниках.
Какие существуют инструменты для описания бизнес-процессов?
На сегодняшний день на рынке существуют следующие профессиональные программные продукты, предназначенные для автоматизации описания бизнес-процессов: ARIS, Бизнес-Студио, AllFusion Process Modeler, MS Visio, QPR и др. Все они отличаются функционалом, схемами ценообразования. Выделим функции данных программных продуктов, которые наиболее существенны для банков:
1. Автоматизированное формирование регламентирующей документации на основе диаграмм бизнес-процессов.
2. Аналитические функции (ФСА-анализ и др.).
3. Сетевая работа.
4. Защита информации и распределение доступа.
5. Публикация бизнес-моделей в WEB.
Сравнительному анализу программных продуктов бизнес-моделирования посвящено достаточно много материалов в открытом доступе.
Как описывать бизнес-процессы банка?
Методика описания (структуризации) бизнес-процессов банка.
Страницы: 1, 2, 3
