Рефераты. Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

· обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа па запрос.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением_____________ (подпись)

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п. Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом обычно указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример.

Мы можем предложить Вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением_____________ (подпись)

При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных; элементах сделки.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные;

· основание для предъявления претензий;

· доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

· конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Примеры.

№ 1. О возмещении убытков.

26.03.2005г. Ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289. В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

№ 2. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 2005 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве

50 штук. Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней. На основании параграфа 4 контракта фирма начисляет Вам штраф в размере 5% от стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США. Просим указанную сумму штрафа перевести в 3-хдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в Арбитраж.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов - при отказе в удовлетворении претензий.

Примеры ответов по рекламации.

№ 1. Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

№ 2. В удовлетворение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. переводим на Ваш валютный счет сумму 1000 долл. США.

5. Разработка текстов деловых писем.

Золотое правило

Письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление.

Стандартное деловое письмо в самом полном виде должно выглядеть следующим образом:

Запрос.

Уважаемые господа:

Нам стало известно, что ваша фирма проводила исследования спроса на

лазерные компакт-диски различных исполнителей, которые показали устойчивую популярность группы Queensryche.

Как эксклюзивные дистрибьюторы фирмы EMI в Восточной Европе мы рады предложить вам свои услуги. В 2005 году выходит новый альбом группы Queensryche. Его выпуск планируется осуществить в июне этого года. Мы надеемся, что эта информация заинтересует вас и позволит прислать конкретные сведения о ваших интересах в этой области.

Ответ на запрос.

Благодарим вас за предложение от 27 мая о компакт дисках группы

Queensryche. Сведения о высокой популярности этой группы, полученные вами действительно верны и мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих дисков, но нам не хватает данных о конкретных характеристиках будущего диска. Просим вас прислать конкретные данные о длительности альбома, числе песен и предполагаемой цене одного диска.

Оферта.

Ответ на оферту.

Рекламация.

Ваша фирма отгрузила компьютеры для магазина «Маркткауф Рус по товарно-транспортной накладной 248 в количестве 10 штук по счету № 76-320, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке автомашины на погранстанции было обнаружено 3 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 123456/789. В связи с изложенным, просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Маркткауф Рус», убытки в размере 5000 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

Ответ на рекламацию.

Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

Заключение

Итак, изучив задачи курсовой можно сделать заключение: этика и психология коммерческой работы необходима для формирования предприятия. Изучив первый раздел, делаю вывод: с точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; маркетинга; управления и права; бухгалтерского учета; финансирования и налогообложения.

С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным; связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу; инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; лидерство; ответственность; организаторские способности; решительность, быстрота и точность; упорство и целеустремленность.

Во втором разделе изучил этикет предпринимателя – коммерсанта и сделал вывод: любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

1. правила представления и знакомства;

2. правила ведения деловых бесед;

3. правила деловой переписки и телефонных переговоров;

4. требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

5. требования к речи;

6. знание делового протокола.

В третьем разделе рассматривались деловые переговоры. По этому поводу делаю вывод, большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

1. Если мы стремимся быстро заключить сделку, с самого начала надо продемонстрировать партнеру свою готовность к сотрудничеству.

2. Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, следует точно обдумать, что говорить, представить себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и быть, настроеным на положительный ответ.

3. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

4. Не начинать переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации).

4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

8. Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был
состав «команды»).

9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров).

10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером?

11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что
поставленные цели не были достигнуты?

12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

В четвертом разделе, изучив виды коммерческих писем, можно сделать вывод, что коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

1. Запрос (ответ на запрос) - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара.

2. Предложение (оферта) - ответ на предложение. Формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п.

3. Рекламация (претензия) - ответ на рекламацию. Коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.

Список используемой литературы

1. Л.Ф. Лисенкова "Психология и этика деловых отношений" Учебное пособие для экономистов. М.: Институт практической психологии,
2004г.

2. М.К. Тутушкина "Практическая психология " Учебник для вузов
С. Петербург Издательство Дидактика Плюс 2004г.

3. Э. Вильховченко "Социально-профессиональное развитие человека в
производстве" М. "Экономика" 2003г.

4. М. Ю. Рогожин Документы делового общения. М., 2004

5. Д. Жаклин Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 2003г.

6. Е.В. Быкова, Е.С.Стоянова Финансовое искусство коммерции.
Академия менеджмента и рынка. М., 2002г.

7. Синецкий Б. И. Основы коммерческой деятельности. М.: Юрист. 2004г.

8. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. Учеб. М.: ИВЦ «Маркетинг». 2003г.

9. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. Практикум.

Страницы: 1, 2, 3, 4