Начиная обзор рынка программного обеспечения в России, сразу следует оговориться, что точных цифр о положении дел в софтверной индустрии нашей страны сегодня нет. Общие темпы роста рынка ПО в России составляют около 25% в год, хотя оборот лидеров превосходит этот показатель (рост «1С» в 2005г. составил 40%, российского отделения «Microsoft» — 80%).
На рынке делового ПО зафиксирован рост интереса к системам защиты информации, антивирусам, который вызван общей компьютеризацией рынка (есть что защищать, информация на компьютере уже важна для работы даже в мелких фирмах). Определенное влияние оказывает и распространение интернет-технологий, что делает защиту необходимой. В последнее время все более отчетливым в России становится рост интереса к многопользовательским продуктам, лицензиям, дополнительным местам.
Важной тенденцией является рост регионального спроса, в том числе на «тяжелые» софтверные решения. Любопытную формулировку дает Борис Нуралиев росту спроса на программы с открытым исходным кодом: «Чаще стали спрашивать разные “Линуксы”». Заявления подобного рода от одного из крупнейших дистрибуторов ПО в России, говорят о том, что данная тенденция действительно набирает силу.
Общий рост платежеспособного спроса позволяет отечественным разработчикам создавать программные продукты мирового уровня. Достижения отечественных специалистов в данной сфере привели к тому, что государство обратило серьезное внимание на ИТ-бизнес. Руководство страны рассматривает информационные технологии как отрасль, которая может вывести страну на передовые рубежи.
Enterprise Resource Planning (ERP) — система управления ресурсами предприятия. Она представляет собой интегрированную компьютерную систему, охватывающую все области деятельности предприятия: планирование (прогнозирование), управление продажами, планирование производства, управление структурой изделий (при дискретном производстве), управление запасами, планирование потребности в материалах (MRP), планирование производственных мощностей (CRP), управление производством, управление закупками, управление финансами (бухгалтерией), финансовый анализ.
Рис. 2.7. Потребности рынка в CRM-системах
Стремясь с одной стороны минимизировать расходы, а с другой стороны повысить производительность, увеличить объем продаж и, в конечном счете — прибыль, предприятия вновь пересматривают свои маркетинговые стратегии. Современный рынок требует проявлять не только гибкость, но также демонстрировать максимальное расположение по отношению к потенциальным клиентам. Критичным становится уже даже не спектр предоставляемых услуг, а сама форма их предоставления. В условиях постоянно растущей конкуренции предприятия вновь вспомнили об эффективных методах построения и регулирования взаимоотношений с клиентами.
Результаты проведенного “CNews.ru” исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование (рис. 2.8.).
Рис. 2.8. Отрасли, где решения класса CRM наиболее востребованы
По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле (рис. 2.9). Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным “Accenture” (2003 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.
Рис. 2.9 Отрасли, в которых внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияние на рентабельность продаж
42% опрошенных “CNews.ru” экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании (рис. 2.10). Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.
Рис. 2.10. Основные преимущества от внедрения CRM-решений
По статистическим данным, риск неудачного — нерентабельного — внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами (рис. 2.11). 27% выражают обеспокоенность фактом не установленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.
Рис. 2.11. Факторы риска при внедрении решений класса CRM
Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные “CNews.ru” эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании (рис. 2.12).
Рис. 2.12. Факторы, обеспечивающие успешное внедрение CRM в корпоративной среде
При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года (рис. 2.13). В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.
Рис. 2.13. Динамика спроса на CRM-приложения за последний год
Следует, впрочем, учитывать, что в настоящий момент CRM — далеко не единственный из используемых методов удержания клиентов. В условиях ужесточения рынка производители все больше начинают фокусироваться на послепродажном обслуживании. Расширяющие свои программы послепродажной поддержки клиента предприятия отмечают необходимость разработки новых решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы в этом направлении.
Объем рынка систем послепродажных услуг (Product Service Management, PSM), включающего целый ряд корпоративных решений по обеспечению послепродажного сервиса, в 2007 г. составил около $650 млн. Ожидается, что в ближайшие 5 лет он увеличится в три раза и составит $2 млрд. Показатель ежегодного роста в этот период, таким образом, составит почти 25% (рис. 2.14., прогноз «ARC Advisory Group»).
Рис. 2.14. Специализированное ПО в области послепродажных услуг (Product Service Management), млн. долл.
Стратегия PSM представляет собой интеграцию широкого спектра программных решений, позволяющих координировать деятельность по обеспечению разного рода сервисов, в рамках которой можно выделить 6 традиционных сегментов решений:
системы поддержки клиентов (Customer Support Management), системы управления услугами (Field Service Management),
системы контроля гарантийного обслуживания (Depot & Repair Centre Management),
системы оптимизации рабочих мест (Field Workforce Optimization), системы оптимизации использования инвентаря (Parts Inventory Optimization),
системы оптимизации предоставления информации (Service Information Optimization).
Модули поддержки послепродажного обслуживания могут входить в расширенную программу гарантийного обслуживания, либо же оплачиваться отдельно, по факту обращения к операторам.
Специалисты «ARC» подтверждают, что развитие рынка послепродажных сервисов может стать источником повышения конкурентоспособности и соответственно, продаж. Очевидно, что рост данного сегмента зависит от внедрения современных ИТ-решений, а дефицит соответствующих инвестиций уже сейчас негативно сказывается на реализации программ послепродажного обслуживания клиентов. Помимо недостатка выделяемых на новые проекты бюджетных средств массовому распространению корпоративных решений этого класса препятствует существующее пока что на рынке недоверие к продукту. С другой стороны, спрос на подобные решения будет, безусловно, увеличиваться, во-первых, за счет доминирующей сейчас сервисно-ориентированной стратегии и, во вторых, ввиду развития рынка аутсорсинга услуг.
Подводя итоги 2008 года можно констатировать, что еще несколько лет назад рынок информационных технологий был нестабильным, слабо консолидированным, не умел лоббировать свои интересы. В случае успешной политики государства и стабильного общеэкономического климата рынка информационных технологий руководители фирм смогут позволить себе заняться стратегическим развитием бизнеса, консолидацией отрасли, лоббированием.
Существующие тенденции показывают, что российское государство в ближайшие 3-5 лет будет играть активную роль заказчика различных решений в сфере ИТ, вливать на ИТ-рынок бюджетные средства. Тем самым, косвенно стимулировать развитие российской ИТ-отрасли.
3. Инвестиционный бизнес-план
Термин инвестиции происходит от латинского слова "invest", что означает "вкладывать".
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
