Каждому человеку приходиться сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или пригласить, принять партнера, провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос, наладь взаимовыгодные отношения.
Каждому человеку, не зависимо от профессии, социального статуса, в той или иной степени приходиться сталкиваться с подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет для людей занятых бизнесом. Во многом, от того, насколько они владеют наукой и искусством общения зависит успех их деятельности.
Вопросы, с которыми постоянно сталкиваются деловые люди – как построить беседу, переговоры, хорошо выступить перед большой публикой.
Грани общения
Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.
Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде всего, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.
Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:
-формирование и развитие личности;
-развитие общества и общественных отношений;
-социально-психологическую адаптацию людей;
-обмен информации, эмоциями, деятельностью.
Общение связанно с взаимодействием типа: ''Я-Я'', ''Я-Мы'', ''Мы-Мы''.
Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-обественный. Каждому типу присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много мерность.
Одной из важнейших направлений деятельности гуманитарии является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения.
Умение вести диалог предполагает ряд профессиональных специальных навыков. Профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности, в беседе делового настроя, в собеседовании найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение её является главным признаком профессиональной пригодности, во всех частях профессионализма связана с общением.
Согласно этому можно выделить ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитарии с точки зрения владения коммуникативной техникой - это называется коммуникативной профессиограммой.
Специалист в области теории и практике общения должен:
-знать речевой этикет и уметь его использовать;
-уметь формировать цели и задачи делового общения;
-ставить вопросы и корректно отвечать на них;
-владеть навыками приемами делового общения, его тактикой, стратегией;
-уметь вести беседу, собеседования, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения и т. д.;
-уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответственным условиям, корректировать его поведение оценки.
Это всего лишь малое число профессиональных навыков, без которых нет, и не может быть специалиста. Ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношенья, не заигрывая с клиентом, искренне сочувствовать, все это глубинные важнейшие характеристики коммуникативной профессиограммы.
Как выяснено выше, термин ''коммуникация'' достаточно многозначен. Согласно этому ''вид коммуникации'' понимается как разновидность речевого общения. К таким разновидностям относятся: деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, дискуссия, дебаты, и т.п.
Разговор – это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущие соглашение. Разговор неотделим от ситуационного поведения, где, как говориться, ''встречают по одежде'' (манера держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а ''провожают по уму'' (способности емко и глубоко представить проблему, обосновать её, сформулировать своё собственное суждение, выставить возражение и т.п.) Разговор представляет собою форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.
Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:
-Обращение.
-Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации).
-Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Непредоставление ситуации или информации так же является ответом всего рода.
-Согласованные действия или ситуация (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.
Несомненно, целью ситуационного контакта служит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть мотивированны и обоснованны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются две сферы: аффектативная и когнитивная (рис 1)
Мотивированность и обоснованность разговора достигается за счет осмысления вех этих составляющих. Когнитативная сфера – это сфера познания и осознания. Первая часть её говорит о том, что необходимо отдать отчет себе о том: ''Кто я?'', ''Где я?'', ''Каково моё место в данной ситуации?''. Вторая часть непосредственно связана с осознанием должного и желательного, необходимого и возможного,. Основные вопросы здесь таковы: ''Что я хочу?'', ''Как это возможно?''.
Аффектативная сфера подразумевает понимание того, что разговор – психологический контакт. Поэтому в ней вопросы о том, ''Кто он(она)?'', ''Какое место он (она) занимает?'', ''Каково мое отношение к нему (к ней)?'' На основе ответа на последний вопрос формируется эмоционально-психологическая фабула разговора. Однако не нужно думать, что фабула переговоров в разговоре проста. Во вей простоте разговора в форме ситуационного контакта скрыто множество сюжетов. Итоговое действие продуктивнее, чем осмысление использованы все составляющие разговора.
Первая составляющая – подготовительный этап разговора. Она не начинается с простого общения. На уровне подготовительного этапа мотивированно избирается субъект разговора и его объект (предмет разговора). Правда иногда предмет или объект разговора появляется уже после выбора субъекта.
Вторая составляющая может быть названа исторической переменой. Она может включать в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффектативный) компоненты. В любом контексте разговора историческая переменная как факт свершившихся событий обязательно оказывает влияние на фабулу будущих событий и влияет на всю фабулу разговора.
Третья составляющая – предварительные условия или ситуация. Прямому обращению обычно предшествует какое-то обоснование. Это та самая ''Causa Sui'' (причина самого себя) разговора. Здесь могут быть и спонтанно развивающиеся события, и даже некоторый спровоцированный инцидент.
Дополнительные характеристики разговора мотивированностью формы общения, корреляции между выбранным предметом (объектом) и субъектом разговора дает представление о том, что это не такое уж простое дело, так как правильно поставленный разговор показывает образованность и этикет делового человека.
Одной из форм разговора является беседа, которая также имеет разные формы. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению партнеров (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.). В каждом случае беседа имеет свое драматургию. Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора, тем, что это контакт предметный.
Перефразируя, можно сказать, что беседа – это предметный разговор, а разговор – это беспредметная беседа.
Прежде всего, интересует тот механизм общения, который реализуется в беседе как форме коммуникации между двумя субъектами. Деловой разговор – это разговор коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами. Но и в этом, как отмечают авторы книги ''Руководить без конфликтов'' Вернер Зигерт и Лючия Ланг, действуют в принципе те же закономерности, что и в любом разговоре.
Каждая фраза, как отмечают авторы этой книги, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие её интонации, жеста, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Раздел, посвящённый беседе, они даже называют так: ''Коммуникация: каждый вдвоем!'' Это связанно с тем, что порою сказанные слова порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессии. И не случайно. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашено, т.е. информация воспринимается не просто как факты или сведения, а во всей совокупности ''воспринимаемого сигнала'': тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость. Это то, что называется ''тотальной информацией''. Как правило направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется ''зоной попадания'', а то, в чём имеется расхождение, - ''зоной расхождения''. Величины ''зоны расхождения'' зависит от многих факторов. В том числе и от целей, которые ставят пред собой участники беседы. Но дело в том что партнер был недостаточно точен. Эта неточность может выражаться в использовании не общезначимых понятий и терминов, образных выражений, путаницы в суждениях и оценках. И это поражает не понимание.
Для проведения успешной и правильной беседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, 'прочитать'' его. Узнать о собеседника – это, разумеется, не только иметь сведения о нём и о его биографии, чертах характера, вкусах и привычках, особенностях поведения и культуры. Это ещё и умение ''прочитать'' его в ситуации общения, узнать, какие у него проблемы. Это должно помочь избрать тактику беседы: ''не сыпать соль на открытые раны'', не переборщить с предложением услуг, не показываться излишне настойчивым, но и не отпугнуть замкнутостью.
Обычно беседа, кроме перечисленных выше компонентов, включает в себя психологический механизм ''зеркало отношений''. В деловом разговоре возникают свои сюжеты. Опорными пунктами разговора являются следующие:
Страницы: 1, 2, 3
