F(X(t)) → F(X(t))max (1),
где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.
По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.
В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.
Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.
В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.
На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Хij), где i – группа параметров гостиничной услуги, i = [1;3]; j – номер параметра, j=[1;mi], где mi – количество параметров группы i (см. табл. 11).
Таблица 11
Матрица оценки параметров
№
п/п
Группа параметров (Хi )
Групповая экспертная оценка качества параметра ij (Хij)
Нормативный минимум уровня качества параметра ij (Хijн)
Условия и ограничения включения в модель
1
2
3
4
5
1.
Критические общие
Х1j
Х1jн
Данная группа параметров определяет возможность функционирования средства размещения. Если Х1j = 0, j = [1;m1], то функционирование средства размещения недопустимо.
2.
Критические частные
Х2j
Х2jн
Данная группа определяет категорию средства размещения в зависимости от наличия критических параметров частного характера.
Если Х2j = 0, j = [1;m2], то это является условием отнесения к категории, для которой Х2j является некритическим.
3.
Некритические параметры
Х3j
Х3jн
Данная группа параметров рассматривается как дополнительная, формирующая конкурентные преимущества перед одноразрядными предприятиями. Условием включения в модель является наличие параметра
Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:
(2),
где Хij – групповая экспертная оценка качества параметра ij, Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l; h – количество экспертов в составе группы.
При этом мы предполагаем, что:
(3),
где Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Хijн – нормативное значение качества параметра Хij, npij –уровень влияния фактора-мультипликатора np на качество параметр ij.
Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)
Таблица 12
Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания
№ п/п
Оцениваемые параметры
Шкала оценивания
1.1.
Техническое состояние здания и сооружений гостиницы
0
6
7
8
9
10
1.2.
Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы
1.3.
Техническое состояние прилегающей территории
1.4.
Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории
1.5.
Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы – холл – не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности
1.6.
Наличие информационного табло – вывески
1.7.
Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением
1.8.
Наличие оборудованных мест для курения
1.9.
Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ
1.10.
Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения)
1.11.
Система вентиляции помещений
1.12.
Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон)
1.13.
Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2 для однокомнатных одноместных и 12 м2 для однокомнатных двухместных номеров
1.14.
Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты – туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора)
1.15.
Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты – ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора)
1.16.
Безопасность постояльцев и их имущества – двери с замками с внутренним предохранителем
1.17.
Безопасность постояльцев и их имущества – наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере
1.18.
Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы
1.19.
Безопасность постояльцев и их имущества – хранение ценностей и багажа
1.20.
Безопасность постояльцев и их имущества – внутренняя система информационного вещания
1.21.
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей
1.22.
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
1.23.
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена постельного белья
1.24.
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена полотенец
1.25.
Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
1.26.
Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы
1.27.
Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)
1.28.
Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» и работников сферы бытового обслуживания
1.29.
Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство
1.30.
Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
