Российская премия (приз) качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования методов его обеспечения. Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий. Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Российской Федерации, которое публикуется в средствах массовой информации В конкурсе на право получения премий организации принимают участие на добровольной основе. Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для участников конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества. Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и специалистов в области управления качеством, представителей общественных организаций. Персональный состав Совета утверждается Правительством РФ и пересматривается через каждые три года. Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета осуществляет Госстандарт России. Организации, желающие участвовать в конкурсе, подают заявку установленного образца. Совет направляет указанным организациям Руководство для участников конкурса, в соответствии с которым организации представляют на конкурс необходимые материалы. Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию в области качества характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления (совершенствования) деятельности организации и ориентиры для её улучшения. Участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей две группы критериев. Первая группа, состоящая из пяти критериев, характеризует возможности организации, т.е. как организация добивается результатов в области качества и что делается для этого. Вторая группа, состоящая из четырех критериев, характеризует результаты, т.е. что достигнуто организацией. Цифры у каждого критерия модели оценки показывают максимальное число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это составляет от общей суммы баллов. Содержание составляющих критериев заключается в следующем.
Критерии возможностей: 1. Роль руководства в организации работ 100 баллов (10%): - как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества; - как и в какой степени руководство содействует процессам улучшения качества, обеспечивая персоналу помощь и выделяя ресурсы; - как и в какой степени руководство участвует в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; - как и в какой степени руководство оценивает и поощряет усилия и достижения персонала. 2. Использование потенциала работников 120 баллов (12%): - как планируется и совершенствуется работа с персоналом; - как поддерживаются и развиваются способности и повышается квалификация работников; - как и в какой степени обеспечивается согласованность целей отдельных работников, групп и организации в целом; - как поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы по качеству; - как осуществляется обмен информацией между разными категориями работников и руководителей; - как обеспечивается в организации социальная защита работников. 3. Планирование в области качества 100 баллов (10%): - как и в какой степени осуществляется планирование работ на основе разносторонней информации о качестве; - каким образом осуществляется планирование; - как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и персонала; - каким образом обеспечиваются регулярный анализ и корректировка планов и целей организации. 4. Рациональное использование ресурсов 100 баллов (10%): - как осуществляется управление финансовыми ресурсами; - как осуществляется управление информационными ресурсами; - как осуществляется управление закупками; - как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом; - как осуществляется управление интеллектуальной собственностью и использованием технологий. 5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ 130 баллов (13%): - как определяются технологические процессы управления, наиболее важные для результатов работы организации, и как оценивается их влияние; - как осуществляется систематическое управление процессами; - как осуществляется анализ процессов и учитываются цели по их совершенствованию; - как совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой активности работников; - как вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность. Критерии результатов: 6. Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%): - как потребители воспринимают организацию, ее продукцию и услуги; - как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей ее деятельностью и продукцией. 7. Удовлетворенность персонала работой в организации 90 баллов (9%): - как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации; - как сама организация оценивает удовлетворенность персонала. 8. Влияние организации на общество 60 баллов (6%): - как общество воспринимает деятельность организации; - как сама организация оценивает свое воздействие на общество. 9. Результаты работы организации 120 баллов (12%): - финансовые показатели работы организации; - результативность процессов. В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию. Критерии и их составляющие не носят характера обязательных однозначных требований, которые надо выполнять буквально. Работники организации, проводящие самооценку, могут представлять в своем отчете такую информацию, которая, по их мнению, в большей степени соответствует содержанию критерия применительно к особенностям организации. Информация должна представляться отдельно по каждому составляющему критерию. Она должна быть сжатой, выразительной и содержать фактический материал. При проведении конкурса на соискание премии имеются ограничения на право участия. На соискание премии могут претендовать организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за исключением производства вооружений и военной техники). Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию. Учреждение Российской премии по качеству и участие предприятий промышленности и сферы услуг в конкурсах на право получения этой премии, несомненно, активизируют работу по качеству в стране .
В России существуют государственные требования к качеству. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" указывает обязательные требования к любому туру и туристскому обслуживанию: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. И в результате определили основные направления в организации качества обслуживания туристов. Ими являются: - потребительское качество; - функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания; - качественная технология предоставления услуг; - гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; - анимация обслуживания; - гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; - квалифицированные кадры. Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. С помощью этих показателей можно также сравнить работу различных предприятий туристской индустрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи; отсутствие нареканий со стороны туристов. Стандартами также устанавливается классификации гостиниц, в которых фиксируются определённый уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда, для конкретной категории гостиницы. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой классификации. В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. Так Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработан проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условий. Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них. В настоящее время в мире действуют около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звёзд от 1до 5; система букв - А, В, С, D; система "корон" или "ключей", "бриллиантов" и т. д.), которые можно объединить в две основные группы. "Европейский" тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система.
Французская национальная (европейская) система классификации подразделяет гостиницы на 5 категорий. Для получения определённой категории гостиницы должны соответствовать установленным требованиям для конкретной категории: по количеству номеров с определённой площадью, по наличию ресторана или кафе, стоянки для автомобилей, по наличию различного оборудования (центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция), по разнообразию услуг и квалификации служащих. Французская система основана на учёте оборудования номеров, отдельных элементах комфорта и размеров общих помещений.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
