Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) — это рабо­чий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания дос­тигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе  обслуживания  —  главная  функция  системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объе­диняет в себе:

·        эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

·        рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и зада­чами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответ­ствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эта­лон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его при­держивается в своей работе обслуживающий персонал, тем вы­ше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, явля­ется целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качест­ва деятельности — это параметры экономической эффективно­сти и конкурентоспособности, показатели удовлетворения инте­ресов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гос­тиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти харак­теристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций каче­ства представляет собой самостоятельную масштабную пробле­му. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена.

Основу структуры функции качества гостиничного обслужи­вания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)

Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоцио­нальный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемен­та в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

·            нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

·            контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

·            индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

·            усредненные оценки восприятия по категорий потребите­лей (карта оценки качества по категории потребителей);

·            средневзвешенные оценки восприятия по всему множе­ству потребителей (карта средневзвешенной оценки каче­ства).

Карта качества может формироваться в зависимости от ре­шаемой задачи для нормирования и оценки качества:

·                        отдельно взятой услуги;

·                        различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая факти­ческому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или по­требителя) количественная оценка качества обслуживания УКОi — сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-го эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получа­ются посредством статистической обработки карт индивидуаль­ной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются пара­метры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математи­ческое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в ка­честве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества — необ­ходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатле­ния гостей от пребывания в гостинице.

Ков =СУО + 1,                          (1.3)

где СУО — средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УОi, восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УОi, находится в интервале от +1 до —1. Нулевое значение У0i со­ответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни недовольства. УОi, равное единице, соответствует самому высокому уровню оценки, УОi равное минус единице — самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножа­ются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслужи­вания есть 

УКi = УКОi (1 + УОi ),                       (1.4)

Это — базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.

Из базовой формулы вытекает, что качество оказания кон­кретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внут­рипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения ка­чества могут быть привязаны к конкретным элементам обслу­живания и, как было показано, измерены. То есть можно пла­нировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отработаны в системах качества про­изводства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправ­ленная подготовка и переподготовка кадров.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14