3. Персонализация. Люди реагируют на личный опыт.

· Когда поэтесса Майя Ангелоу (Maya Angelou) говорит о бедности, то люди слушают и испытывают уважение к женщине, вышедшей из грязных и бедных окраин глубокого Юга времен сегрегации.

· Когда член Конгресса Каролин МакКарти (Carolyn McCarthy) выступает за контроль над оружием, то люди понимают, что ее муж был убит, а сын тяжело ранен вооруженным сумасшедшим на Лонг-Айлендской железной дороге.

4. Обращение к "Вам". Есть одно слово, которые люди не устают слушать, - это "Вы". "А что это даст мне?" - вопрос, которые задают все. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и постоянно обращаться к "Вам".

Несмотря на то, что эти четыре заповеди настолько просты, их тяжело понять - особенно бизнес-лидерам, которые не одобряют эмоции, или персонализацию, или даже обращение к аудитории. Некоторые считают "ниже своего достоинства" выставлять напоказ человеческие эмоции. Конечно же, это ошибка. Власть убеждения - влияния на общественное мнение - это критерий не только харизматичного, но и эффективного лидера.

Общественное мнение гораздо проще оценить, чем повлиять на него. Однако продуманная PR-программа может кристаллизовать подходы, усилить убеждения и иногда изменить общественное мнение. Прежде всего, необходимо выделить и понять мнение, которые вы хотите изменить или модифицировать. Второе - четко определить целевую группу. Третье - у PR-специалиста должно быть ясное представление о том, какими "законами" руководствуется общественное мнение, какими бы аморфными они ни были.

В этом контексте могут быть применены несколько законов общественного мнения, разработанные много лет назад социальным психологом Хадли Кантрилом (Hadley Cantril).

1. Мнение в целом определяется событиями, а не словами, за исключением тех случаев, когда сами слова могут быть интерпретированы как событие.

2. В общем и целом, общественное мнение не предвидит критические ситуации, а только реагирует на них.

3. Мнение в целом определяется личной заинтересованностью. События, слова и любые другие стимулы влияют на мнение только в той степени, в какой они связаны с личной заинтересованностью.

4. Мнение не существует без изменений в течение длительного периода времени, за исключением тех случаев, когда люди ощущают высокую степень личной заинтересованности и когда мнение, возникшее из слов, подкрепляется событиями.

5. Если возникает личная заинтересованность, то мнение не так легко изменить.

6. Во времена кризиса люди становятся более чувствительными к адекватности их лидеров. Если люди в них уверены, то они склонны возлагать на них большую ответственность; если же они менее уверены в своих лидерах, то они становятся менее терпимыми, чем обычно.

7. Люди чаще всего имеют мнение, и им проще сформировать мнение относительно задач, чем относительно методов реализации этих задач.

8. Общественное мнение, так же как и индивидуальное мнение, окрашено желанием. А когда мнение в основном строится на желании, а не на информации, то оно может колебаться под воздействием происходящих событий.

9. В целом, если в демократическом обществе людям предоставлены возможности для получения образования и легкий доступ к информации, то общественное мнение отражает здравый смысл. Чем больше люди осведомлены о последствиях событий и предложениях относительно личной заинтересованности, тем больше вероятность того, что они согласятся с более объективным мнением реалистичных экспертов.

2.2. Факторы влияния

Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.

Доверие - это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.

Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие - это:

· безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);

· совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);

· искренность (честность, открытость);

· ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).

Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить: знание цены, качества товара, технических и иных характеристик, представление о рентабельности предложений для партнера, знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы, знание ситуации в отрасли и на рынке, проблем и умение понять задачи другой стороны, конкурентов и предлагаемых ими условий.

С практической точки зрения важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.

В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.

Итак, переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность, искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность, справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность предлагать решение задачи и др.

Довольно широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого человека, желающего обрести авторитет и уверенность в обществе. Исследования показали, что деловые люди по-разному определяют понятие "доверие". Все зависит от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие - это, прежде всего, конфиденциальность, другие - честность и искренность. А есть и такие партнеры, для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким образом, понятие "доверие" имеет разный смысл для разных людей. Задача PR-специолиста - дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается. Какой смысл партнер вкладывает в понятие "доверие", можно узнать путем неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: "Что для вас означает доверие в отношениях с партнером?" Этот вопрос можно задать прямо, если вы чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл узнать косвенно.

Нарушение этики переговоров и доверия. Каковы же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения? Они кроются, прежде всего, в психологических предпосылках. В таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные факторы - это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов реагирования на опасность: бегство или борьба.

Деструктивные эмоции проявляются в момент опасности или в предположении, что нас ждет опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и проявляются негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности и т. д. Это особенно ярко проявляется, если встреча первая.

Таблица 1. Деструктивные факторы

Отрицательные эмоции в работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как источник дезинформации, его могут специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.

Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной стороны, мы уже принесли с собой этих "сокрушителей" доверия, а с другой - пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и заменить их на позитивные. В противном случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.

Есть еще один сокрушитель доверия - это неурядицы в сфере деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров неприятности, и он подавлен, партнер это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким образом, психологическое состояние имеет огромное значение.

Страницы: 1, 2, 3