|
|
Организация |
||
|
Вопросы записываются заранее 1. … 2. … 3. … |
Прогнозируемые ответы, записываются заранее 1. … 2. … 3. … |
Ответы записываются по ходу беседы 1. … 2. … 3. … |
|
|
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. |
|||
|
Исполнитель |
|||
• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.
Директор фирмы позвонил из другого города. «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.
Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»
Комментарии излишни.
• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день.
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Вопросы и ответы
Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:
1) «Говорите»;
2) «Да»;
3) «Слушаю (Вас)»;
4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;
5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);
6) называете фирму, отдел, фамилию.
Наилучший ответ — (6). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится слышать «А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.
Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:
1) «Его нет»;
2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;
3) «Чем я могу помочь?»;
4) «Что ему передать?»;
5) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».
Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).
Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
1) увидев, расскажете ему;
2) напишете записку и положите на его стол;
3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
4) предложите перезвонить.
Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.
Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?
Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.
Если вступить в разговор сразу не можете, то действуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 27.
Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее:
1) «Могу ли я вам помочь?»;
2) «Чем я могу вам помочь?».
Предпочтительнее более конкретный вариант (2).
Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:
1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;
2) «Пожалуйста, перезвоните через...».
Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
Ситуация 7. Позвонили во время обеда:
1) «Все обедают»;
2) «Никого нет»;
3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;
4) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (3) или (4).
Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:
1) «Это не моя ошибка»;
2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;
3) «Давайте разберемся»;
4) «Нет, вы не правы»;
5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».
Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:
1) выслушивать длинный монолог;
2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
Главное для клиента — как с ним обращаются!
Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;
2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:
1) «Не в курсе»;
2) «Я не знаю»;
3) «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;
4) «Позвоните ... (такому-то)».
Наиболее уважителен ответ (3).
Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:
1) «Мы не сможем этого сделать»;
2) предлагаете то, что можете вы;
3) «Оставьте свой телефон».
Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.
Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:
1) «Для вас имеет смысл...»;
2) «Вы должны...»;
3) «Лучше всего вам...».
Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.
Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:
1) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
2) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.
Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?
Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.
Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.
Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?
Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».
Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?
Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).
Ситуация 19. Позвонив в приемную директора, Вы:
1) изложите свой вопрос полностью;
2) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.
Ситуация 20. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:
1) «Вы будете делать заказ?».
2) «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».
Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-то сроку».
Ситуация 21. Вам приходится звонить повторно:
1) «Это опять ... (такой-то)»;
2) назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение.
При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
Ситуация 22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.
Ситуация 23. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?
Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.
Ситуация 24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
Ситуация 25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?
Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».
Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому указанные способы ничего кроме потери времени не дают.
Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор.
Ситуация 26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют пальцем его обратное вращение. Оцените этот прием.
Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может исказиться. Вместо «9» наберется «8», вместо «8» — «7» и т.п.
Ситуация 27. Во время делово беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?
Так, если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.
Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся на стол (микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещё нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через … минут», указав время с запасом.
Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и «не захотел разговаривать».
Десять телефонных «грехов»
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Долгий поиск номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
7. Не называется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
9. Не ведется последующая запись делового разговора.
10. Неконкретные договоренности.
+1. Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках «отдушины», из желания произвести впечатление занятости, избавиться от скуки и т.д. А Вы?
Итак...
Поставьте телефон на удобное место. Припомните советы, которые только что прочли.
Сделайте так, чтобы с Вами всегда можно было связаться. И... тут раздается телефонный звонок.
Желаем успеха!
Список использованных источников
1. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1997.
2. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.
Страницы: 1, 2
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.