Содержание
Введение
1 Маркетинговые исследования уровня удовлетворения запросов потребителей................................................................................................................5
1.1 Методологические основы маркетинговых исследований потребителей.......5
1.2 Нужды, потребности, запросы потребителей.....................................................8
1.3 Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей....10
1.4 Некоторые проблемы, встречающиеся при измерении уровня удовлетворения потребителей..................................................................................21
2 Изучение степени удовлетворения запросов потребителей в области прохладительных напитков......................................................................................22
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.
Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.
Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В последнем случае потребители ощущают неудовлетворенность.
В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рын- ке - это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании.
В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить - значит, можешь и управлять".
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей их товара.
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:
- измерить удовлетворенность товаром в целом;
- сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;
- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
- обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;
- повысить показатели удержания потребителей;
- обобщить ценности потребителей;
- придерживаться требований стандарта ISO 9000.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".
Целями написания данной курсовой работы являются:
- закрепление, расширение и углубление знаний по дисциплине «Исследование рынков»;
- овладение правилами составления анкет и техникой проведения анкетных опросов для сбора маркетинговой информации.
В связи с актуальностью описанной проблемы главной задачей курсовой работы стало исследование уровня удовлетворенности запросов потребителей.
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует рассмотреть следующие вопросы: что такое потребитель, что такое удовлетворенность потребителя. Рассмотреть, что влияет на удовлетворенность потребителя и на его неудовлетворенность, от чего зависит мнение потребителя и как оно формируется.
Достижение поставленных задач осуществляется на основе данных учебной литературы, периодической печати, трудов отечественных и зарубежных авторов, а также на основании информации, собранной в результате самостоятельно проведенного исследования.
В качестве примера в данной работе приводится исследование по изучению предпочтений потребителей города Могилева в области прохладительных напитков, а также по выявлению уровня удовлетворенности торговой маркой «Coca-Cola». Результаты исследования представлены во второй части курсовой работы.
1 Маркетинговые исследования уровня удовлетворения запросов потребителей
1.1 Методологические основы маркетинговых исследований потребителей
Исследование потребителей в любой из сфер деятельности имеет не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности предприятия в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладает огромной чисто практической ценностью.
Внимательное отношение к потребителю, понимание его желаний и настроений — основной принцип деятельности любой фирмы в современных условиях. «Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, прирастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - из уст в уста, от одних потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не нужно», — указывают Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэял и П.У. Миниард в книге «Поведение потребителей».
С позиций маркетинга необходимо представлять разницу между покупателем, потребителем и клиентом, хотя часто эти понятия используются как синонимы. Когда речь идет о потребителе, имеется в виду индивидуум, приобретающий продукты для удовлетворения личных потребностей. Потребитель может не являться покупателем: например, за детей заказ блюд в ресторане делают родители — они являются посредниками между продавцом и реальным потребителем, в качестве которых выступают дети. Поэтому для эффективной продажи того или иного товара необходимо хорошо знать запросы конечного потребителя, а не только того, кто совершает заказ и(или) рассчитывается за него. Несмотря на то, что очень часто понятия «потребитель» и «покупатель» совпадают, об имеющейся разнице необходимо помнить. Также очень близки между собой понятия «потребитель» (англ, соnsumег) и «клиент» (англ. сustomег). Различие состоит в том, что клиент — это потребитель услуг определенного предприятия. С помощью этой категории описывается разовое или устойчивое взаимодействие фирмы и тех, кто пользуется ее услугами. Каждый потребитель выступает в роли клиента, но лишь в момент процесса потребления.
От конечного потребителя необходимо отличать тех покупателей, которые приобретают услуги предприятий для дальнейшей перепродажи (например, туристские фирмы) или использования для проведения совещаний, конференций, выставок, образовательных мероприятий и т.п.
Таким образом, потребители услуг предприятий делятся на две группы:
- конечные потребители — отдельные покупатели, приобретающие услуги для удовлетворения личных потребностей;
- организации-потребители — покупатели, приобретающие услуги для дальнейшей перепродажи или использования для решения стоящих перед ними корпоративных задач.
Необходимо отчетливо представлять, что поведение этих двух групп потребителей может существенно различаться, что обусловлено:
- мотивацией покупок;
- частотой совершения покупок; способами принятия решений о покупке;
- источниками информации, используемыми при принятии покупательских решений;
- требованиями, предъявляемыми к производителю услуг, и т.д.
Правильное понимание потребителей позволяет предприятию:
- выяснить их запросы и предпочтения;
- выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- приобрести доверие потребителей;
- выяснить, чем руководствуется потребитель, принимая решение о покупке, и какие использует источники информации;
- установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о покупке;
- выработать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
- создать систему обратной связи с потребителями;
- наладить эффективные и долгосрочные взаимоотношения с потребителями.
О значимости правильного понимания запросов потребителей свидетельствуют многочисленные факты из практики. Так, например, в результате маркетинговых исследований клиентов отелей было выявлено, что до трети гостей при заселении в номер первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым. Отсюда следовало, что имеет смысл оснащать мини-барами номера гостиниц даже невысокой «звездности», особенно учитывая то обстоятельство, что цены за использование напитков из мини-баров обычно в несколько раз выше аналогичных в предприятиях розничной торговли. Кроме того, установлено, что 95 % гостей принимают душ и только 5 % — ванну; вследствие этого многие гостиницы устанавливают в номерах более дешевые душевые кабины, а не полноразмерные ванны. До 40 % гостей нуждаются в утренней побудке. Отсюда вытекает важность оборудования отелей соответствующими автоматическими системами, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой: большинство клиентов просят разбудить их примерно в одно и то же время. Результаты маркетинговых исследований потребителей позволили также выявить, что одним из основных критериев при выборе места временного проживания является санитарное состояние гостиницы. Причем, по мнению 70 % гостей наиболее ярким показателем чистоты в них служит состояние санузлов.[1, с. 192-193]
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из ряда принципов:
- предоставление потребителю свободы выбора и реальной выгоды — залог успеха предприятия. Услуги могут приниматься или отвергаться потребителем в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Понимание этого и постоянное приспособление предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.
- поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
