•    какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис­пользовать во время разговора;

•    как вы будете вести себя, если ваш собеседник: реши­тельно возразит, перейдет на повышенный тон; не от­реагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируй­те свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. По­старайтесь понять причину своих ошибок.

Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют дело­вые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдель­ные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей [63].

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вер­бальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого об­щения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов об­щения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

Деловая беседа включает обмен мнениями и инфор­мацией и не предполагает заключения договоров или вы­работки решений, обязательных для исполнения. Она мо­жет иметь самостоятельный характер, предварять пере­говоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сто­рон (договоров, контрактов и т.д.).

Подготовка к переговорам включает: определение предмета (проблем), поиск партнеров для их решения, уточнение своих интересов и интересов партнеров, раз­работка стратегии и тактики (плана и программы) пере­говоров, подбор специалистов в состав делегации, реше­ние организационных вопросов и оформление необходи­мых материалов — документов, чертежей, диаграмм, об­разцов предлагаемых изделий и др.

Схема переговоров: начало беседы, обмен информаци­ей, аргументация и контраргументация, выработка и при­нятие решений, завершение.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организаци­онные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от резуль­татов таких предварительных контактов.

Наладить отношения между партнерами помогают:

1.  Рациональность. Вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2.  Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет выработку взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересо­ванности, все же постарайтесь провести с ними консуль­тации, что позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона, не поучайте партне­ра. Основной метод — убеждение.

6.  Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера.

Рекомендации опытных специалистов

1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не от­влекают от решения деловых вопросов.

2.  Среда. Благоприятная среда для переговоров мо­жет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспо­собленном для переговоров номере гостиницы, зале рес­торана и т.д.).

3. Вопросы. Успех определяется умением задавать воп­росы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопро­сы служат для управления ходом переговоров и выясне­ния точки зрения оппонента. Правильная постановка воп­росов способствует принятию нужного вам решения.

Виды вопросов

1) Информационные вопросы предназначены для сбо­ра сведений, которые необходимы для составления пред­ставления о чем-либо.

2) Контрольные вопросы важно использовать во вре­мя любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».   .,.

3)  Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам неже­лательное направление беседы. С помощью таких вопро­сов вы можете взять в свои руки управление ходом пере­говоров и направить их в необходимое вам русло.

4)  Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Напри­мер: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом луч­ше всего сначала задать один-два подтверждающих воп­роса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать воп­рос, заключающий переговоры: «Какое время вас боль­ше устраивает — май или июнь?»

11) Соблюдение этических норм и принципов. Успеш­ное ведение деловых бесед и переговоров во многом зави­сит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конк­ретность.  Точность — одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договореннос­ти необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в де­лах. Честность. Включает не только верность приня­тым обязательствам, но и открытость в общении с парт­нером, прямые деловые ответы на его вопросы. Коррект­ность и такт. Не исключают настойчивости и энергич­ности в ведении переговоров при соблюдении корректно­сти. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных выска­зываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и со­средоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Кон­кретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвле­ченной и включать факты, цифровые данные и необходи­мые подробности. Понятия и категории должны быть со­гласованы и понятны партнёрам. Речь должна подкреп­ляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы не является основа­нием для резкости или холодности при завершении пере­говорного процесса. Прощание должно быть таким, что­бы позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заповеди делового человека

— Никогда не считайте ваши методы самыми лучши­ми. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.

—  Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены.

— Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую га­вань плывет, для того нет попутного ветра».

— Работайте по четкому и конкретному плану (общий план практически не выполняется).

— Помните, что из трех зол: ошибка, перестраховка, бездеятельность, наименьшее — первое. Не бойтесь оши­баться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестра­ховка и бездеятельность лишат вас авторитета.

—  Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте при­вычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Го­раций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».

—  Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.

— Умейте отыскивать рациональное зерно даже в не­доброжелательной критике. Леонардо да Винчи считал, что «противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».

—  Говорите с людьми не по должности, а по душе. Проникновенность и сердечность вашего разговора ока­зывают на них сильное воздействие.

—  Умейте подбирать и воспитывать кадры. Выбор и обучение умелого подчиненного — всегда более благора­зумная задача, чем выполнение всех дел самим.

— Нельзя давать обещаний, если нет уверенности, что они действительно будут выполнены. Данное слово долж­но быть гарантией обещания.

— Не теряйте чувство юмора. Беззлобная, доброжела­тельная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным. В ряде случаев можно скорее добиться успеха шуткой, чем строгостью или официальностью.

— Стремитесь как можно меньше говорить «я», а боль­ше «мы», особенно в коллективе.

ТЕСТЫ:

Умеете ли вы слушать?

  Понятие «коммуникативные умения» предполагает

также умение установить дружескую атмосферу,

понять проблемы собеседника. Ответы из десяти

вопросов теста оцениваются следующим образом: «Почти всегда» —

2 балла,  «В большинстве случаев»  —  4 балла,  «Иногда»  —  6 баллов,

«Редко» — 8 баллов, «Почти никогда» — 10 баллов.

1.   Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2.   Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3.   Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4.   Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малоизвестным человеком?

5.   Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6.   Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7.   Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8.   Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9.   Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебре­жения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Более 62 баллов — умение слушать выше «среднего уровня». Обычно средний балл 55. Менее 55 баллов — вам стоит последить за собой при разговоре.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7