Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).
Говори и пиши хорошим языком. Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами - записки, письма и т.д. - должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.
Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество "словозаменителей", которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.
Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их - Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться.
Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату.
Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.
В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).
В России нет общепринятого стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.
Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.
Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.
Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.
В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.
Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.
Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если невозможно дать подробный ответ в такой срок, необходимо по крайней мере сообщить о получении письма и объяснить, почему произошла задержка с ответом.
Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.
Следует письменно поблагодарить того, кто дал рекомендательное письмо. В этом письме следует сообщить или уведомить о результатах делового знакомства.
Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когда не выступают от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.
Следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Письмо - зеркало, отражающее внешность, вкус и характер человека.
Вот несколько советов, необходимых для того, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным.
Для деловой переписки необходимо пользоваться бумагой лучшего качества.
Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.
Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой, используемой для ежедневной деловой переписки.
Все деловые письма следует печатать на машинке по крайней мере в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Даты сейчас можно писать по-разному: 23 марта, 1995 соответствует традиционному британскому стилю; также возможно писать: 23 марта 1995; марта 23, 1995; марта 23 1995. Следующая форма, зародившаяся в США, сейчас часто используется в международной практике: февраль 6, 1995. Могут также использоваться и сокращения: 8 окт. 1995, дек. 15, 1995.
Можно встретить указание даты и цифрами, но в этом содержится опасность, т. к.;
- в британском английском 4.3.95 означает 4-й день 3-го месяца (март);
- в то время как в американском английском сначала указывается месяц и 4.3. 95 означает 3 апреля. Американский вариант даты будет выглядеть так: 3.4.95.
Текст письма должен быть красиво и правильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо или длинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.
Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа.
Постарайтесь, чтобы предложения и абзацы в письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею необходимо начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.
При написании деловых писем следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:
- имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, Enqlish);
- слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций;
- слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Enqineer);
- сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.;
- полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;
- названия товаров, торговых марок.
Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если же письмо пишется своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке.
Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п.
Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегося печатается на машинке под его рукописной подписью.
В последнее время все больше в деловых контактах используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.
Генеральный представитель фирмы "Уорлд Рисор-сиз, Интеркорпорейтед" (США) М. Маргелов делится опытом использования факса американскими бизнесменами1.
В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover paqe) для послания по факсу.
Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile messaqe). Далее страница оформляется примерно так:
Первый вариант
Date: Time:
То: Fax no:
Company:
Number of paqes including cover__________________________________
If you do not receive all the pages________________________________
please call______________________ or fax____________________ ,
что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет, и традиционная формула "количество страниц сообщения, включая первую страницу" - здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и "если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону..." (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу" (впишите номер используемого вами факса). После этого пишется слово Comments: (комментарии) и далее текст.
Второй вариант
From__________________________ Date_________________________
Location our fax
Number of paqes (includinq cover sheet) ___________________________
To:__________________________________________________________
Company / Department_________________________________________
Messaqe:_____________________________________________________,
что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание.
Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать - будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.
Если направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата - достаточно одной фразы. Если не ответили на предыдущий факс, следует подождать, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, "жду ответа с нетерпением".
Обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они предложили заключить ваш первый совместный документ - Протокол о намерении. Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: "Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон".
Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах - по два на каждом языке, либо в двух - билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2 раза - под обоими столбцами.
Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола - как правило, не более года.
Как уже говорилось, юридически никто не заставит следовать протоколу, но этого требует честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать при нарушении договоренности.
И в заключение - всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.
Таким образом, деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры.
Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:
- к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
- правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.
Все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что деловая переписка является основой делового и конструктивного общения и правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы.
Литература общего содержания
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2004.
2. Бриттни Л. E-MAIL и деловая переписка: Практическое руководство.- М.: АСТ: Астрель, 2004.
3. Гусев И.Е. Этикет от А до Я.- Мн.: Харвест, 1999.
4. Кузнецов И.Н. Деловая переписка: Учебно-справочное пособие.- Москва: Издательско-торговая компания Дашков и К, 2007.
5. Лихачева Л.С. Школа этикета: Поучения на всякий случай.- Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. изд-во, 1997.
6. Митчелл М. Деловой этикет.- М.: АСТ: Астрель, 2004.
Периодические издания
7. Емышева Е.М. Этикет деловой переписки // Секретарское дело.- 2005.- № 3.- С. 57.
Интернет-ресурсы
8. Деловая переписка и общепринятые правила // http://cdbooks.narod.ru/fip/del_ob/020.htm
Страницы: 1, 2
